最新消息丨民政部发布7项行业标准，规范养老服务！
我们将这7项规范中的两项列示如下：
养老机构服务礼仪规范
1.范围
本文件规定了养老机构服务礼仪的术语和定义、服务人员基本礼仪、主要岗位的服务礼仪等要求。
本文件适用于养老机构服务人员。
2.规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3.术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
养老机构 senior care organization
为老年人提供生活照料、膳食、康复、护理、医疗保健等综合性服务的各类组织。
服务礼仪 service etiquette
在养老机构从事接待、护理、保洁、保安及其他岗位工作人员的礼貌用语和行为规范。
长者 elders
符合入住养老机构条件的老人。
4.服务人员基本礼仪
4.1仪容规范
面部干净整洁。男士不留胡须（少数民族除外），女士宜化淡妆。
头发干净、发型大方得体。男士头发前不过眉、后不过领、侧不过耳；女士刘海不过眉，长发应盘起。
手部滋润干净，指甲长度宜与指尖齐平，不宜涂染指甲油。
口腔、身体无异味。避免使用香味浓烈的香水。
身体裸露部分无纹身。
4.2仪表规范
统一着装，穿着符合岗位要求的服装和鞋袜。
在指定位置佩戴工牌，工牌应有养老机构标志、所在部门、员工姓名等信息。
不宜佩戴夸张的配饰。
保持服装和鞋袜整洁、干净。
4.3仪态规范
表情亲切、自然、真诚；仪态文明、优雅。
站姿端正、挺拔、稳重。双手不应抱在胸口或插入口袋，不应靠墙或倚在其他支撑物上。与长者沟通时，应根据需要调整站位和姿势。
坐姿自然、挺拔，不应翘二郎腿。根据需要调整身体和手脚摆放位置。
行姿步履均匀，稳重大方。走动时，双目向前平视、挺胸收腹，手臂自然摆动，重心稍向前倾。不应弯腰驼背、摇头摆脑、慌张奔跑或与他人勾肩搭背等。
服务不能站立的长者或类似情形时，应采用半蹲式服务。下蹲时，上身挺直、双腿一高一低，保持稳定。
与长者沟通时，应相距适宜，目视对方脸部眼鼻三角区，专心倾听并回应，以示尊重与诚意。
递交物品时，应使用双手，并与长者进行目光交流。
不宜当众理妆。咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁。
5.沟通礼仪规范
使用普通话，声调自然、清晰、柔和、亲切，并根据长者状况合理调整音量。
使用敬语，如“您”、“请”、“谢谢”等。
称呼恰当，可使用符合当地习俗的称呼方式，如“爷爷”、“奶奶”。
有问必答，用词得当，简洁明了。不宜使用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的词语。
提倡服务人员掌握和应用外语、手语。
沟通禁忌：
用污蔑和侮辱性的语言、质问式语言、命令式语言；
对长者不愿回答的问题刨根问底；
语气强硬、态度不耐烦、推卸责任等语言；
论政治信仰问题、其他长者及家庭问题、长者及其子女的经济问题等。
6.电话礼仪规范
电话铃响3声之内接听，应问清来电者的诉求并确认，必要时做好记录。
无紧急情况，不宜在长者休息时间拨打电话。
通话时，应礼貌问候，宜主动向对方介绍自己公司、部门及岗位。
通话内容应简明扼要，通话时长应控制在3分钟内。
宜待长者挂断之后再挂电话。
其他要求
路遇长者，主动打招呼和礼让，并提供必要的帮助。
非常规性工作需要入室服务时，应提前预约。
未经允许，不得动、挪、用长者房间内的私人物品。若工作需要，应经同意后方可。
工作期间不得吸烟。
7.主要岗位服务礼仪
7.1前台接待人员
来访者进门时，主动迎接、热情招待，了解其需求，针对性地提供相应服务。
有较多来访者抵达时，应照顾周到、依次办理。
当来访者提出的服务要求一时无法满足时，主动讲清原因，并表达歉意，同时给予建议或协助联系。
办理手续时，认真核对证件、填写资料。结束后，应及时交还证件，并提醒保管好。
遇有访客提出意见或建议时，以真诚的态度表示欢迎，并及时反馈。
7.2护理人员
见到长者家属或来访者，主动打招呼并提供力所能及的帮助。
进入长者房间，应先敲门，声音适宜。
询问长者需求时，应俯身蹲在长者床边。
夜间服务时，身体摆动幅度应小，动作轻缓。观察长者入睡及身体情况时，宜距床30-40cm，俯身约30-40°。
7.3餐厅服务人员
应佩戴口罩、手套。整理使用后的餐具后，应重新更换手套，避免交叉污染。
遇行动不便长者时，主动协助找座、介绍当日菜品种类，并将菜品及餐具准备齐全送至长者餐桌前。
长者就餐时，巡视长者就餐状况、关注长者状态，及时提醒或处置特殊情况。
7.4保洁人员
合理安排清洁时间，避免打扰长者休息。
工作中如遇长者走近，暂停清洁、靠一侧站立并微笑问候，待长者走过后再进行清洁。
清洁卫生间时，先敲门确认是否有人。清洁时，应在门口摆放告示牌。
入户打扫长者房间时，先敲门、向长者问好并说明来意，得到长者允许之后再进入房间。清洁完毕后，向长者礼貌告别并轻关房门。
7.5保安人员
坐岗服务时，有人前来时应起立，并问好或敬礼。
长者家属探视或相关人员来访时，主动询问、确认，协助登记，并指引车辆停放。
长者出门时，主动询问“您好，请出示一下您的假条/出门证” ，并礼貌告别。
园区巡逻人员遇见长者时，主动打招呼、避让，请长者先行。
7.6维修人员
入户维修时，先敲门、向长者问好并说明来意，得到长者允许之后再进入房间。维修卫生间时，应询问长者是否需要使用，并说明面计维修时长。维修完成后将现场清理干净，并礼貌告别。维修时遇有长者经过，应暂停维修工作，主动问好，并优先让长者通过，待长者走到安全距离后再继续维修。
养老机构岗位设置及人员配备规范
1.范围
本标准规定了养老机构岗位设置及人员配备的基本要求、岗位设置、人员要求、人员配备比例和管理要求。
本标准适用于24小时为老年人提供照护服务的养老机构。
2.规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
MZ/T 039 老年人能力评估
3.基本要求
养老机构对老年人的分类应符合MZ/T 039的相关要求。
养老机构岗位设置及人员配备应符合入住老年人类型、老年人及相关第三方的需求。
养老机构应设立岗位设置及人员配备管理的部门。
4.岗位设置
4.1岗位类型
养老机构应根据行业特点设置管理、专业技术、养老护理员、工勤四种类型的岗位。
4.2管理岗位
管理岗位承担领导职责或管理职能，包括但不限于行政管理、人力资源管理、财务管理、照护管理、安全管理、老年活动管理、餐饮管理、培训管理岗位。
4.3专业技术岗位
专业技术岗位承担专业技术职能，具有相应专业技术水平和能力。包括但不限于社会工作师、营养师、心理咨询人员、评估师、健康管理师岗位。
4.4养老护理员岗位
养老护理员岗位承担照护服务和技能操作等职责。
4.5工勤岗位
工勤岗位承担后勤保障服务及安全维护等职责。包括但不限于保洁绿化人员、维修维护人员、消防安全员、食品安全员、厨师、司机、门卫、仓库保管员、代购代收员、档案管理员岗位。
5.人员要求
养老机构院长、副院长具有初中及以上文化程度，并经过相关培训合格，具备相应岗位的能力。
养老机构内设部门负责人应具有相关专业知识，并定期参加业务培训。
养老机构专业技术人员应具有相关的资质证书，并具备与其岗位相适应的专业能力。
养老护理员应经过专业培训，具备与其岗位相适应的专业能力，经考核合格后上岗。
养老机构应配备专职或兼职消防安全、食品安全人员，消防安全人员应持证上岗。
特种设备操作人员应具备相应上岗资质。
所有提供生活照料、膳食、医疗护理服务的工作人员均持有健康证明。
6.人员配备比例
6.1 养老机构管理人员配备数量应满足养老服务工作开展的需求。
6.2 养老机构配备的专职或兼职社会工作师、营养师、心理咨询人员、评估师、健康管理师等专业技术人员应符合国家有关规定。
6.3 养老护理员配备要求
6.3.1 养老机构应按照机构实际入住老年人人数配备为老年人提供直接护理服务的养老护理员。各类型老年人群体应配置的为老年人提供直接护理服务的养老护理员比例，见表1。
表1-养老护理员分时段配置比例表
6.3.2 考虑到不同时段在岗人员占比、三班倒和每月实际工作日等因素，综合折合成一个自然月内不同护理等级为老年人提供直接护理服务的养老护理员配置比例，见表2。
表2-养老护理员综合配置比例表
6.4 养老机构配备专职或兼职消防安全员、食品安全员的比例应满足养老机构运营安全的相关要求。
6.5 养老机构内设医疗机构人员配备比例应符合国家医疗机构设置的有关要求。
7.管理要求
养老机构应建立与机构岗位设置、人员配备相适应的组织架构，明确工作要求。
养老机构应建立岗位设置及人员配备相关的管理规范并有效实施，包括但不限于人事管理规范、质量控制规范、部门职责说明书、岗位职责说明书、员工手册、员工培训与发展管理规范、员工绩效管理规范、员工档案管理规范。
养老机构人员配备可根据信息技术和智能设备的应用情况进行相应调整。
附录A：养老护理员配备比例计算
A.1 计算方法
考虑到不同时段在岗人员占比、三班倒和每月实际工作日等因素，综合折合成一个自然月内不同护理等级为老年人提供直接护理服务的养老护理员配备比例计算方法为：
D=入住老年人类型人数×不同时间段占比数之和×1.5个班×30天÷21.75天
其中：
1.5班：表示根据每日三班倒情况，按照8小时为一班，则7:00—19:00或19:00—次日7:00时段中的12小时折算为1.5个班；
30天：表示测算当月天数；
21.75天：表示一名护理员每个月实际上班的天数。
A.2 计算示例
a） 以能力完好老年人配备比例为例测算如下：
某机构收住能力完好老年人50人，考虑到不同时段在岗人员配比、三班倒和每月实际工作日等因素，计算出一个月所需的养老护理员人数为：
50人×（1/50+1/120）×1.5班×30天÷21.75天
=50×0.028×1.5×30÷21.75=2.90人≈3人
该机构收住的50位能力完好老年人，需3位养老护理员。
b） 以轻度失能老年人配备比例为例测算如下：
某机构收住轻度失能老年人50人，考虑到不同时段在岗人员配比、三班倒和每月实际工作日等因素，计算出一个月所需的养老护理员人数为：
50人×（1/25+1/60）×1.5班×30天÷21.75天
=50×0.056×1.5×30÷21.75=5.79人≈6人
该机构收住的50位轻度失能老年人，需6位养老护理员。
c） 以中度失能老年人配备比例为例测算如下：
某机构收住中度失能老年人50人，考虑到不同时段在岗人员配比、三班倒和每月实际工作日等因素，计算出一个月所需的养老护理员人数为：
50人×（1/15+1/40）×1.5班×30天÷21.75天
=50×0.092×1.5×30÷21.75=9.52人≈10人
该机构收住的50位中度失能老年人，需10位养老护理员。
d） 以重度失能老年人配备比例为例测算如下：
某机构收住重度失能老年人50人，考虑到不同时段在岗人员配比、三班倒和每月实际工作日等因素，计算出一个月所需的养老护理员人数为：
50人×（1/10+1/20）×1.5班×30天÷21.75天
=50×0.15×1.5×30÷21.75=15.51人≈16人
该机构收住的50位重度失能老年人，需16位养老护理员。
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1.养老机构服务礼仪规范（征求意见稿）
2.养老机构服务礼仪规范编制说明
3.养老机构岗位设置及人员配备规范（征求意见稿）
4.养老机构岗位设置及人员配备规范编制说明
5.养老机构接待服务基本规范（征求意见稿）
6.养老机构接待服务基本规范编制说明
7.养老机构老年人跌倒预防基本规范（征求意见稿）
8.养老机构老年人跌倒预防基本规范编制说明
9.养老机构老年人营养状况监测和评价服务规范（征求意见稿）
10.养老机构老年人营养状况监测和评价服务规范编制说明
11.养老机构膳食服务基本规范（征求意见稿）
12.养老机构膳食服务基本规范编制说明
13.养老机构洗涤服务规范（征求意见稿）
14.养老机构洗涤服务规范编制说明
15.意见反馈表
