干货︱养老机构如何应对各类服务纠纷？

随着我国老年人群数量的不断膨胀，养老机构服务纠纷也频频发生且呈现出愈演愈烈的趋势。总体来看，其所造成的后果主要体现在两个方面：一方面是老年人在养老机构中发生意外伤害后其合法权益难以得到充分保障，另一方面是纠纷的发生和赔偿责任的承担让一些养老机构的发展变得举步维艰。那么养老机构应该如何妥善应对服务纠纷呢？

一、养老机构服务纠纷6大类型

作为一种特殊的长期照护服务，机构养老很容易催生出纷繁复杂的服务纠纷。比较常见的服务纠纷主要有以下几种类型：

1.按纠纷的来源，可分为老人摔跌、被锐器割刺、坠床、被烧烫、误食误饮异物、吞咽困难、感染发炎、突发疾病、慢性病防治不当、健身不当、矛盾纠纷、营养不良、自杀自残、食物中毒、意外爆炸等十余类服务纠纷。

2.按所涉及的内容，可分为人身类服务纠纷和财产类服务纠纷。如造成老人摔伤、噎食、骨折、走失、烫伤、自杀、猝死等，属于人身类服务纠纷；由于老人或其家属的原因对养老机构造成财产损失，或者由于养老机构的原因造成老人或其家属的财产损失等，属于财产类服务纠纷。

3.按发生的频率，可分为经常性服务纠纷和偶发性服务纠纷。如老人摔跌、坠床等引发的纠纷具有在绝大多数养老机构中发生频率较高的特征，属于经常性服务纠纷；而发生频率较低的由于爆炸、中毒等引起的纠纷，则属于偶发性服务纠纷。

4.按发展顺序，可分为原发性服务纠纷和继发性服务纠纷（邹华等，2014）。前者指最初发生的服务纠纷，后者指由最初的服务纠纷诱发而来的新的服务纠纷。如老年人的意外感染发炎就属于原发性服务纠纷，但若老人的意外感染发炎引起了其突然死亡，就是继发性服务纠纷。

5.按可避免性程度，可分为有可能避免的服务纠纷和难以避免的服务纠纷。如通过合理设计老年人无障碍生活设施、定期对老年人进行体检和健康评估、定期对老年人进行心理疏导和人文关怀等可在一定程度上避免一些服务纠纷的产生。而对于一些难以避免的服务纠纷，可以通过建立健全预警机制和应急预案，及时、快速地解决异常征兆，从而有效降低服务纠纷发生的概率。

6.按责任承担的方式，可分为养老机构承担全部责任的服务纠纷、养老机构承担部分责任的服务纠纷、养老机构无须承担责任的服务纠纷。具体类型取决于服务纠纷发生后，根据相关法律法规和养老机构服务合同，对老年人的个体差异和养老机构的服务瑕疵进行综合分析后所做出的责任认定。

二、养老机构服务纠纷的4大诱因

养老机构作为为老年人这一高危群体提供服务的专门机构，其提供的养老服务本身就潜藏着较大的风险，加之其自身的服务瑕疵和老年人的自然生理特征等因素，注定养老机构服务纠纷的诱因是多方面的。根据其来源主体的不同，养老机构服务纠纷的诱因大致可归纳为以下四个方面：

1.老年人方面的因素。一方面，老年人的生理特点使得服务纠纷容易发生。老年人随着生理机能的退化，其体质、健康状况会变得比较脆弱，加之由于年迈对智力、精神、性格等方面所造成的影响，使得老年人在主动接受服务和协调配合方面的能力不断下降。另一方面，共同居住老年人之间的人际关系矛盾也容易演化为服务纠纷。如由于照护服务方面的漏洞或疏忽，使养老机构内存在共同居住的老年人之间干私活、动私刑等行为，并可能逐步演化为服务纠纷。

2.养老机构方面的因素。

一是某些养老机构的行政违法会引致服务纠纷，如部分养老机构存在无照经营、“以医代护”等违法经营服务行为。

二是某些养老机构硬件设施不完备，往往也容易引致服务纠纷，如一些养老机构缺乏必要的康复辅助器具或医疗设备，老年人生活用具、无障碍设施设计不合理等。

三是某些养老机构服务人员行为侵害引发服务纠纷，如一些护理人员技术不熟练，照护服务不当；缺乏责任心，工作不负责任；缺乏同情心，服务态度恶劣；法律意识淡薄，侵犯老人的权利，甚至对老年人造成肉体或精神上的损害等。

3.老人家属方面的因素。

这种服务纠纷主要是由于少数老年人家属对养老行业缺乏必要的理解所造成的。老年人在养老机构中发生意外损伤后，部分老年人家属心理上难以接受现实，不能理性看待老年人生老病死的客观规律，容易片面地将责任完全归结为养老机构的照护服务不当；甚至有的老年人家属“生前不孝，死后胡闹”，在老人发生意外事故后拒绝承担相应责任，极力寻找养老机构的过失，制造纠纷，发泄不满。

4.相关法规不健全及服务合同不规范。

一是相关法律法规不健全。尽管我国近年来已陆续颁布实施了一些涉及养老服务的行政法规、部门规章及其他规范性文件，但总体上来说，养老服务法律体系仍不健全。这一现状导致很多养老服务纠纷在责任认定时仍难以在现有的法律法规中找到可靠依据，纠纷一旦发生就容易陷入“公说公有理，婆说婆有理”的尴尬境地。

二是养老服务合同不规范。由于目前我国还缺乏标准的养老服务合同范式作为参照，使得很多养老服务合同的签订都呈现出混乱和不规范的特征。有的养老服务合同对涉及老人人身安全方面的条款规定不完备，有的养老服务合同体现的责任主体不明确，甚至有的养老机构根本没有与入住老人或其家属签订合同。

三是缺乏统一合理的纠纷解决机制。如有些服务纠纷适用何种归责原则目前尚无统一规定，更难以统一确定一个合适的组织对服务纠纷进行调解。

三、养老机构服务纠纷的应对

当前，我国绝大多数养老机构在应对事态紧急或关系复杂的服务纠纷时往往显得有些力不从心，常出现职责不清、行动迟缓、举措失当等问题。究其根源，就是还没能建立起一套行之有效的应对举措和制度安排。因此，建立健全养老机构服务纠纷的基本原则、运行流程、保障举措，对于有效应对服务纠纷极为必要。

（一）养老机构服务纠纷的6大应对原则

（1）以人为本原则。养老机构具有生活照料、康复护理、紧急救援等基本养老服务功能，特别是能够针对失能、半失能老人提供专业照护服务；因此维护机构内老年人的生命财产安全是其最基本、最重要的职责和使命。当服务纠纷发生时，积极维护老年人的人身、财产安全不仅是首要任务，也是遵循以人为本原则的起码要求。

（2）主动预防原则。养老机构工作人员要增强主动预防意识，并将积极预防服务纠纷的理念贯穿于照护服务全过程，不断提高护理人员、机构负责人的安全意识，克服消极应对的麻痹心理，确保警钟长鸣。养老机构也要建立健全监测预警机制，对老年人可能发生的各种服务纠纷进行实时监测和风险评估，力争把各种潜在的引发服务纠纷的可能性降至最低。

（3）快速反应原则。养老机构服务纠纷具有突发、高发、复杂的特点，机构工作人员在为老年人提供专业照护服务的同时，必须随时做好应对服务纠纷的心理准备，对于发生的服务纠纷必须第一时间快速反应、及时处理，一旦行动迟缓、丧失良机或应对不力就很可能导致事态不断恶化、矛盾不断升级，从而对老年人和养老机构造成重大损失。

（4）依法应对原则。在养老机构服务纠纷的应对过程中，必须始终坚持以事实为依据、以法律为准绳，依据相关法律法规或养老服务合同做出调解仲裁，按照相关标准和法定程序，实事求是地对老年人的伤残损失及养老机构应该承担的责任做出合理认定，运用法律武器切实维护好老年人和养老机构双方的合法权益。

（5）协调配合原则。服务纠纷的发现、调解、仲裁及影响消除等过程涉及不同群体、不同领域、不同机构，在应对服务纠纷的过程中，既需要养老机构负责人、护理人员、后勤保障人员、老年人、老年人家属及社会公众密切配合，也需要法律咨询机构、第三方仲裁机构、民政部门、法院、新闻媒体等各相关机构充分发挥各自职能作用，积极协助。

（6）注重技巧原则。服务纠纷应对的每个阶段和环节都应讲究艺术，越是遇到复杂的服务纠纷越是要注重实战技巧的运用。工作人员在纠纷应对过程中既要敢于承认养老机构工作中存在的不足，加强沟通，争取主动化解纠纷，又要说话严谨，慎重交涉，在理智、全面分析的基础上找准问题的关键点和突破口，制定出切实可行的解决方案，并妥善实施。

（二）养老机构服务纠纷的应对流程

养老机构服务纠纷应对大致可分为预警、识别、调解仲裁和善后处理等若干阶段，服务纠纷的应对需要各关联机构、各业务部门在充分发挥各自职能作用的基础上，围绕既定的纠纷解决目标协调合作，有序应对。下图是养老机构服务纠纷的应对流程图。

从养老机构服务纠纷应对流程图中可以看出，在日常照护服务中，养老机构在提供养老护理服务的同时还要对潜在服务纠纷进行监测，根据相关监测指标或照护服务经验进行比对、洞察，一旦发现有异常情况出现，就应查清问题，及时补救，以防酿成服务纠纷。

如果问题未得到及时解决，引发了服务纠纷，应在多方咨询、资源整合的基础上，对服务纠纷分类、分级、科学评估，并根据纠纷的类别和级次拟定相应的纠纷应急方案，控制事态的恶化和升级，以尽量降低服务纠纷对老年人及养老机构造成的损失。

如果事态加速恶化、升级，其发展已明显突破了实际控制，应动态调整纠纷应对的方案级次。特别是对于危害严重、情节重大的服务纠纷，应根据法定程序移交相关仲裁或调解机构处理，并尽力消除服务纠纷残留的各种负面影响。拟定出调解仲裁方案后，应结合实际状况，对方案进行论证和优化。在服务纠纷调解仲裁措施实施之后还应进行效果评价。

如果调解仲裁效果不理想，应对调解仲裁方案加以改进完善。当整个服务纠纷得以妥善解决且负面影响完全消除之后，应重新恢复日常照护服务运行状态，及时做好资源的补给和维护，并做好服务纠纷的补偿、恢复和总结评价等工作，日后可对相关经验和教训予以总结，以进一步完善养老服务工作。

（三）养老机构服务纠纷应对的5大保障措施

在遵循科学的应对原则和规范的应对流程的同时，还应不断健全服务纠纷应对的保障措施。只有多管齐下地予以应对，才能最大限度地降低服务纠纷带来的损失，具体体现在以下几个方面：

第一，进一步规范养老服务合同内容。规范、完善的养老服务合同有助于避免产生一些不必要的纠纷。一方面应在不断完善《中华人民共和国合同法》的基础上，与时俱进地补充养老服务合同相关内容，对养老服务标准合同提出更加明确的要求，使养老服务中责任主体和权责关系的确定及各方合法权益的维护都能在法律上得到体现；另一方面各地区要根据机构养老服务发展实际，制定出机构养老服务合同标准范式，积极鼓励和倡导老年人或其家庭在选择机构养老服务时主动签订合同，通过示范合同引导、规范养老服务经营，并对养老机构的服务设施、服务项目、服务标准加以明确界定，从而避免一些不必要的养老服务纠纷。

第二，不断完善养老服务的各项标准。在硬件维护方面，应明确各种生活健身、娱乐康复设施设备的安全使用注意事项，并定期对设备设施进行检查、维修和更换；在饮食服务方面，应自觉遵守国家食品安全的相关法律和标准，加强对老年人的饮食安全管理，形成养老机构的食品安全管理长效机制；在医疗康复方面，应不断完善相应的康复护理安全管理制度，主动接受相关卫生部门的监督检查，不断加强对医疗护理、康复训练等重点安全问题的监控；在照护服务方面，应加强对老年人意外伤害、交通安全、走失等重点安全问题的监控与防范，要及时对养老服务中可能涉及的人身安全问题进行定期检查、自查自纠和风险评估。

第三，加强对养老工作人员的教育和培训。在不断提高养老机构工作人员服务技能和业务水平的基础上，要特别加强对机构负责人、养老护理人员、安保人员、工勤人员等在服务纠纷应对方面的常识培训。如加强他们对服务纠纷所涉及的法律法规、规章制度、操作规范、养护服务用品的使用和维护知识、服务纠纷的防范意识、服务纠纷应对举措和自救互救知识、应急预案的实战演练等方面的学习。通过多种形式的安全教育和培训、定期检查和考核，使养老机构工作人员全面掌握机构风险监测、纠纷防控、安全管理等专业知识和技能，使全体工作人员应对服务纠纷的能力和水平不断提高。

第四，创新实施养老意外伤害保险。养老机构与保险公司签订保险合同，一旦发生服务纠纷，由保险公司承担赔偿责任，不仅可以降低意外事件的损失和风险，也可以使养老机构和老年人双方的权益得到保障，同时还可以实现政府引导、市场运作的紧密结合，形成政府、养老机构、保险公司各司其职、协调配合、合作共赢的良好机制。在建立和推行老年人意外伤害保险的过程中，各地区应结合自身实际状况，适度提高投保养老机构每张床位的经费补助，由地区财政、民政和养老福利机构共同出资，通过多种方式创新实施养老意外伤害保险，减轻养老机构经营压力，不断增强全社会养老机构应对服务纠纷的能力。

第五，建立健全养老服务法律体系。养老服务法律体系建设是一项需要长期推进的系统工程，只有不断填补养老服务纠纷领域的法律空白，才能更好地保障老年人和养老机构双方的合法权益。一方面应不断完善养老服务救济制度，加强关于养老服务纠纷认定与处理的立法，加快建立起公开、公平、公正的纠纷应对与消除的法定程序，对养老工作人员故意伤害、机构突发意外事件等各类服务纠纷的鉴定、赔偿、仲裁做出全面、系统的法律规定；另一方面应结合我国养老服务发展实际，逐步建立健全促进养老服务业健康发展的法律法规，加强养老行业管理，规范行业准入和服务标准，为有效、合理解决养老服务纠纷提供法制保障。

特别说明：本文摘自《养老机构服务纠纷的主要特点及其应对》，原作者：邹华、马凤领。原文载于老龄科学研究（第2卷 第6期，2014年6月）。版权归原作者所有，如有侵权，请原作者及时联系，以便我们妥善处理！