一线经验丨疫情防控常态化之下，养老机构要实现良好运营，须做好这5件事！
2020年初至今，新冠疫情已经持续了两年的时间。疫情防控常态化对很多养老机构的正常运营造成了极大冲击。鉴于新冠疫情将要持续很长一段时间，在各地严格的疫情防控措施下，养老机构运营成本大幅上升，工作人员压力增大，床位入住速度减缓，时常封闭式管理导致老人心理焦虑，养老机构如何实现可持续经营，是所有养老机构负责人面临的现实问题。
今天，我们总结国内养老运营一线管理人员的经验，为大家梳理总结出疫情防控常态化背景下，养老机构可持续发展的几个具体措施，供大家参考。
措施一
1.坚定执行疫情防控要求
养老机构应在第一时间认真学习相关政策、法规和要求，成立疫情防控领导小组，统一指挥、统一安排，制定防控流程和处置预案。面对突发疫情时，要迅速反应、果断决策、迅速防控、科学部署，做到落实防控责任、完善管理制度、提高精细化水平、坚持依法防控。
2.利用智慧化养老运营管理系统，提升疫情防控期间服务水平
加强智慧养老理念，将人工智能技术和适合老人的科技产品应用到护理及康复中，减少养老机构对空间、设施及人工的依赖和需求，提升养老机构的健康管理水平。对接互联网医疗平台，推进医养结合，充分利用“互联网+医疗”优势,开展线上问诊、初筛分诊、居家医学观察、慢病复诊、心理疏导、健康宣教等服务，可有效缓解医院救治压力，减少人员集聚，降低交叉感染风险,解决养老机构医疗资源的不足，特别是在疫情期间受到封闭管理不便的问题，助力养老业高质量发展。
3.储备充足的防疫物资
养老机构要借助一切可用的社会资源，想尽办法争取到必备的生活物资、医疗物资，做好后勤保障工作。
首先，建立相应的应急预案，口罩、防护用具、消杀用品及常规用药，必须有一定储备量；
其次，养老机构要时刻关注政府部门发布的相关信息，加强与政府部门沟通，如实反馈实际情况，及时对接政府资源；
第三，还要主动走出去，积极争取社会资源，从企业、公益基金会、慈善组织等各种渠道筹措物资，依法依规获得社会捐赠，并做好信息公开，通过官方平台公布捐赠物资的后续进展和走向，以提升社会公信力，畅通防疫物资捐赠渠道。
措施二
养老机构的最大特点是服务的持续性，风险管控作为养老机构运营的核心工作之一，不仅影响老人和养老机构声誉，而且影响入住率和利润。而能否对风险进行管控，是养老机构管理的重要指标。
1.坚持标准化硬件建设和软件管理
硬件标准：《老年人居住建筑设计标准》、《养老设施建筑计规范》、《建筑灭火器配置设计规范》、《城市道路和建筑物无障碍设计规范》、《老年人建筑设计规范》、《老年养护院建设标准》等。
软件标准：《养老机构管理办法》、《养老机构基本规范》、《养老机构安全管理》、《老年人能力评估》等。目前，受民政部委托，中国社会福利与养老服务协会正在全国范围内选择优质养老机构，作为这些标准推进的试点。
当养老机构从硬件建设、软件管理方面按照国家、行业标准要求做好了，服务标准、服务流程、护理记录都比较规范完善，相对来说抗风险能力就强。然而，最根本还是国家要出台相应的老人伤害事故处理办法或规定，从法律层面界定。如现在对“医闹”有明确的法律规定，希望对养老机构也应该有类似的法律规定。
2.以规范合同规避运营风险
养老机构与老人和家属有纠纷，可能是人身伤害纠纷，也可能是合同纠纷，法院审理时都要审查是否签订合同，审查合同内容。因为签订合同，是有规范要求的。
《北京市养老服务机构管理办法》第十六条规定：“养老服务机构应当与收养的老人及其近亲属或者送养单位签定收养服务合同”。一个养老服务机构如果与老人连合同都不签，可以想象它的管理和服务肯定都不规范，也将给自身带来巨大风险。
明确签约主体是老人：老人家属是共同付款人、担保人或者联系人，代理人。树立老人合同主体的地位，体现对老人人格权的尊重，同时能够避免纠纷。
3.以标准化服务防范经营风险
（1）推行标准化服务管理
国家层面出台了针对养老机构的标准规范，即国标《养老机构基本规范》、行标《养老机构安全管理》、《老年人能力评估》等相关标准。通过标准化的服务管理，譬如公开的服务标准、服务流程，详细的护理记录都可以有效地防范运营上的法律风险。
（2）开展老年人能力评估
老年人入住之前，都应该进行评估。从生活能力、精神状态等方面，根据民政部颁发的行业标准《老年人能力评估》（MZ/T039-2013），评估老人能力等级。
4.制定完善的意外事件处理机制
老年服务机构面向老年人提供服务，而老年人基于其身体状况容易发生摔伤等意外事件，因此老年服务机构需要在能预测的范围内从服务流程、服务内容、人员管理、硬件设施管理等方面建立意外事件的预防以及处理机制，并可以与保险公司签订保险合同，积极预防和处置意外事件。
措施三
当前，养老机构竞争日趋激烈，床位规模既定的情况下，养老机构的高层管理者及中层管理人员必须要有成本控制的理念，在竞争中谋求发展，切实为养老机构发展和自身利益着想。然后，在人工、能耗、餐饮等方面，做好成本控制。因为，养老机构省下的每一分钱，都是利润。
1.管控好人工成本
养老机构属于劳动密集型机构，养老机构的最大成本是人工成本，主要是一线服务人员的工资，占比约50%~60%。养老机构对人工成本实施管理标准化，需要精准制订护理等级水平、护工护理老人数和护工护理时间等指标，既保证护工服务质量，又能有效控制人工成本。
参照上海市地方标准DB31/T685-2013《养老机构设施与服务要求》，养老机构可以将护理时间分为白、晚两个班，白班从6:00—18:00，晚班从当天18:00—次日6:00。将护理等级从高到低分为重度、中度和正常三个等级水平。在白班，重度等级护理按1:8配置，中度等级护理按1:20配置，正常等级护理按1:40配置。晚班比白班的护工数量配置可减少一半。养老机构还要根据养老院的入住老人规模和设定岗位数，制定工作人员与入住老人配比表。
随着养老机构的规模扩大和档次提升，对下属养老院的院长、医护人员和护理人员的要求也越来越高。为了吸引高端人才，养老机构应制订人工工资标准，划分区域等级、职称和职务等级，从基础到高级，对人才实施标准化的管理，实现合理的人才匹配，有效控制人工成本。
养老院的人员构成包括院长、护理人员、后勤人员、医护人员和保洁人员等。养老机构考虑工作岗位、入职工作年限和工作技能等多方面因素，结合地方收入平均水平，建立与绩效考核挂钩的薪酬体系，既提高工作人员的积极性，又实现薪酬管理的标准化。
2.控制好餐饮成本
养老机构餐饮成本控制，有几个特点：
（1）餐饮成本核算，受销售品种、结构、季节等变化影响，具有多样性和多变性。
（2）受进货价格和折净率的影响，净料价格变化频繁。
（3）饮食的销售、生产、消费几乎同时进行，过程控制要求高。
（4）加工制作以手工操作为主，依靠“最不稳定的因素”——人来完成，具有明显的“手上成本”特征，厨房管理、厨师管理成为餐饮成本控制的重要环节。
控制好餐饮成本，主要从以下几个环节来入手：
A.采购环节：
（1）只采购即将使用的食品原材料：提高采购周转率，保证新鲜、适用并减少库存；
（2）建立采购、审批、验收、付款制度和标准工作流程；
（3）建立定期的市场价格调查制度,养老机构应有主要货品供应商的联系方法以进行多种方式的核查；
（4）获取理想价格，有以下几个措施：
利用企业形象资本（如果有）供应商的客户宣传需要；与同行作进货价格的信息交流：各取所需，优化渠道；集中批量定货，分批交货；
选择低价时机，掌握市场供求，供方转产、周转急需等时机；与供方建立长期供货关系.
B.收货环节：
收货是养老机构食材采购的最后环节，涉及对进货原料的管理把关。收货工作的好坏，关系到养老机构食品原材料的进货质量。收获环节控制的手段：
（1）收货员的选择：有一定年纪、有责任感、能珍惜岗位的人选；
（2）收货员的控制：定期的轮换、必须的调整；
（3）明确收货员的权限：供方监督、收货数量、品质差错等验收权限
（4）收货衡器检查，应作为收货员定期的工作要求；
（5）对不合格供货的发生，养老机构应有处理、处罚的管理办法，包括纠错、罚款、记入不良记录，信用降级乃至取消供货资格等。
C.厨房控制环节：
（1）粗加工和切配的管理：
厨房粗加工间应张贴净料率标准，以规范粗加工环节的操作要求。
厨师长应不定期的检查、核对应得到的折净率，特别是对于昂贵、波动率较大原材料的折净率复检，是成本控制必需的日常工作。
（2）厨房和厨师的管理：
以张贴简要的投料标准、配置电子称的办法来制约厨师在工作台中投料的随意性，提高厨师的投料准确度。厨师不按照投料标准的要求去做，就要进行必要的处罚；
坚持用先进先出的原则管理厨房的冷库、冰箱存货。对于因管理不善甚至隐匿瞒报的原料损耗、变质、浪费、偷盗等，发现问题应及时处理；
留意厨房垃圾桶的检查，纠正不该发生的浪费现象.
3.加强能耗管控
能耗成本虽不占养老机构运营成本的“大头”，却能在管控干预后起到立竿见影的“节流”效果，操作简单见效快。对养老机构而言，水、电、气、办公用品等能耗的使用有很大的可调整空间，都可采取节能减排的举措。
例如，合理设置办公区域空调温度，禁止开窗使用空调；夜间楼道采取间隔开灯方式，在满足照明需求的同时实现节能减排；建立能耗巡查管理办法，减少不必要的浪费；结合安全大检査活动对各类设备进行检查，确保设施设备运转良好。
在办公用品及耗材管理方面，要严控采购数量、严审采购单价，根据各部门月度领用申报审核仓库发放情况。要做到不使用高档办公用品、积极推进无纸化办公、減少一次性用品等，为节能降耗工作奠定基础。
措施四
1.保持具有相对竞争力的薪酬福利水平
如何定好核心人才的薪酬福利，是留住用好核心人才的重中之重。整体来看，虽然不同地域、不同岗位、不同职务的薪酬福利水平各不相同，但都需要随行就市，支付核心人才市场平均薪酬以上的待遇，这既取决于市场经济的规律，也是养老机构对人才应有的尊重和回报。
一是养老机构需要做好市场薪酬的调研工作，提出相对合理的薪酬整体水平，使核心人才获得的薪酬与其个人所创造的管理服务价值和经济社会效益相匹配。
二是可以在福利方面多动脑筋，比如在员工重要节日福利、弹性请假、合理休假等方面给予核心人才一定的关照，也可以起到锦上添花的效果。
三是研究和建立持续稳定增长的薪酬结构，让核心人才的收入可以“小步快跑”，水涨船高。
四是探索建立多劳多得的绩效考核机制，让核心人才能够在完成基本要求的基础上，“跳一跳够得着”，通过绩效激励，既发挥人才才华和潜能，又让养老机构加快发展。
2.多提供培训充电机会
对于养老机构而言，加强人才开发，加强培训充电，需要注意以下两点：
一是要高度重视机构的内部培训。养老机构可组织“学习日”活动，定期不定期地开展专业知识、管理知识等学习培训，提高核心人才的综合素质和工作水平。条件允许时，可以让核心人才担任培训老师，增强核心人才的责任感，也给其带来成就感。
二是要鼓励核心人才积极参加外部培训。当前养老产业发展风生水起、日新月异，中国福利协会等官方组织定期举办养老专业公益类培训，众多养老培训机构、组织等经常性组织各类培训、论坛、学会活动等。
养老机构负责人需要解放思想，树立“支持人才培训相当于为自己的人力银行存钱”的理念，舍得投入，鼓励和支持核心人才克服工学矛盾，外派他们参加培训“充电”新理念、新知识、新技能，保持学习培训的持续性，为竞争者“挖角”提高成本，也为养老机构的可持续发展夯实基础、积淀力量。
3.下放权力让人才施展才华
有道是“艺高人胆大”，人才的能力越强、素质越高，往往自主性更强，也期望有更为广阔的自主决策空间。有的核心人才甚至比较注重工作中的自我引导，坚持科学管理的系统思维，不愿受制于人或受到太多的外部干扰。养老机构负责人需要用人不疑、疑人不用，尽可能多地给核心人才下放决策权，给他们打造施展才华、自由驰骋的广阔平台。
一方面要敢放。对核心人才约定好管理权责，给予核心人才必要的经费、人员等管理支配权，以及适度的机构发展、外部拓展的决策权，为核心人才提供宽广平台，方便他们施展才华、发挥专长，更好地满足了核心人才的成就感，也提升核心人才对养老机构的忠诚度和满意度。
另一方面要能收。在对核心人才信任授权的同时，注重科学管理，建立健全权责利对应的管理体系，建立完善必要的监察审计、责任追究机制，民营机构还可以在关键岗位设置投资者信任的人员，防止无序授权管理给养老机构运营发展造成危害。
4.增强企业文化的黏合程度
不同的企业拥有不同的企业文化，不同的企业文化导向不同的发展路径。企业文化的塑造没有模式可抄，需要结合实际，针对不同养老机构的“高矮胖瘦”来“量体裁衣”，通过企业文化，让养老机构与核心人才更“黏”更“合”。具体到有利于养老机构留住核心人才，需要倡导融合的企业文化，提高对人才的黏合度。
一是要培育亲情文化，结合养老是有温度、有情怀的行业，引导经营管理层、员工、老人等彼此之间相互尊重、团结友爱，培育“一家人”的良好氛围，用“家”的文化吸引住核心人才。“家”的文化，对于养老机构具有普遍适用性，需要多动脑筋，让员工和老人感受到浓浓的“家”的氛围。
二是要丰富企业文化的内涵。结合养老机构的实际，组织旅游考察、聚会联谊、体育活动、兴趣活动等，拉近大家的距离，增强核心人才对养老机构的认同感和归属感。特别是要在丰富企业文化方面“放活”，让核心人才喜欢自己的单位，喜欢身边的同事。
三是领导要率先垂范。养老机构负责人要对核心人才“青睐有加”，重视、尊重、爱护核心人才，在引入“家”文化的过程中，与核心人才积累深厚的亲情，增进彼此之间的友谊，让企业文化成为留住核心人才的“铁布衫”。
5.创新探索股权激励的操作性
养老机构要生存发展好，也需要与时俱进，不断创新，尤其是在战略层面要敢于创新。随着现代企业制度的不断健全和完善，股权激励进入万千企业，通过给予符合条件的员工定量股东权益的方法，增强其主人翁意识，与企业分享利润、承担风险，形成一定时期内的利益共同体，促进企业与员工共同成长。
由于股权激励特有的吸引力，加之大众创业的激情已被点燃，股权激励成为当前流行的留才方式。知名企业华为就是股权激励留人的典范，实现了100%员工持股。养老产业虽然是传统产业，但管理理念不能传统，应与时俱进，探索对核心人才率先进行股权激励，模式上可结合实际，在尊重核心人才意愿的基础上，采取股票期权、限制性股票、虚拟股等常用模式，将核心人才的利益与股东利益捆绑，促进核心人才与养老机构同舟共济、风雨前行。
措施五
1.制定积极的营销策略
入住率决定养老机构的存亡。公建民营、民营机构一直面临着床位空置率高的困境，因此要制定科学有效、积极的全员营销策略，不断提升入住率。
例如，要加强与街道、民政局、医院等单位、机构的共建关系，获取刚需长者信息、吸引老人上门参观、建立术后老人转介渠道；积极开展社区宣传、健康咨询等公益活动，挖掘潜在客户；与周边养老院、护理站合作，实现内部无法消化客源的互相转介等。要落实全员营销策略，建立营销激励机制，鼓励全员拓展多样化营销渠道；提升服务质量、提高满意率，确保全年退院率不超过5％。同时，也要通过全媒体矩阵，不断拓展养老机构知名度、美誉度，潜移默化地达到吸引老年人上门入住的效果。
（1）根据项目特点和客群定位选取合适的营销推广方式：
网络营销：搜索引擎优化费用比较高，适合连锁机构、失能失智护理机构、性价比高但位置比较远的机构；
传单宣传：一般适用于中低端产品，主要辐射周边人群；
定向推荐：适用于高端产品，要定向去找老人，比如老干部局、保险机构、民政系统等；
医院对接：适用于失能机构，可以直接对接医院的神经内科、脑外科等；
街道对接：适用于失智机构；
房屋中介机构等也可以成为渠道之一。
（2）不同营销推广方式的效果：
试住的的方式，适用于活力老人，但是转化率不能保证；
老人入住之后，口碑宣传很重要，这对于机构的服务能力考验比较大，但通过口碑宣传来的老人的长住率却非常高；
传单宣传、直接销售及网络推广来的老人入住稳定性无法保证，如果机构的宣传与实际服务不符，老人的落差感会非常大，容易造成客群的流失。
2.争取各类政策支持
养老机构在抓好内部管理的同时，也要争取外部支持，但争取支持绝对不是对政府“等靠要”。疫情期间，国家各地政府出台了一系列支持养老服务业发展的政策措施，包括运营补贴、房租减免、疫情防控补助、税收等方面。例如，上海制定的抗疫惠企“28”条，使康乐年华在上海的一家机构社保减免费用达到33万元，这对养老机构来说是“雪中送炭”。各机构应积极主动搜集当地优惠政策，根据自身运营实际困难，主动与主管部门联系，争取获得更多的资金和资源。养老机构要走好市场化的道路，也要尽可能链接社会各界资源，共同推动养老服务事业的发展。
