操碎了心赚不到钱：居家养老上门服务的法律风险（附防范措施）
47岁的养老护理员阿秀经居家养老服务中心安排到曾老伯家中从事居家养老服务工作。
某日，曾老伯提出下楼去小区花园溜溜弯。阿秀在搀扶老伯下楼梯时不小心踩空，导致曾老伯摔伤至左腿骨折。送院治疗39天后，经某司法鉴定中心鉴定构成十级伤残。双方因赔偿问题协商未果后，曾老伯家属将阿秀所属的居家养老服务中心告上法庭。
法院审理后认为，曾老伯与居家养老服务中心签订了养老服务协议，双方形成合同关系。
阿秀作为居家养老服务中心的正式员工，长期专门从事老年人服务工作，应当预见到搀扶行动不便的曾老伯步行下楼梯存在危险性，并尽到必要的审慎注意义务。但是阿秀未采取任何安全保障措施，存在一定的过错。后来法庭判定居家养老服务中心对此次意外伤害事故中所造成的人身、财产损失承担赔偿责任。
居家养老服务常见的法律风险
当下，社区居家养老服务的覆盖面越来越广，服务内容多样化，服务人群多样化，这其中就隐藏着很多法律风险。综合来看，居家养老上门服务的风险因素表现在三个方面：
一是人为因素，包括老人本身的身体状况变化、家庭成员的干预和不理解、医护人员的怠慢和失误。
二是设施设备和环境因素，比如老人家中没有相应的适老化设施，随着年龄增长、身体衰落，老人容易出现摔伤等，如果这些情况恰好出现在上门服务期间，家属容易归责给服务人员。
三是管理因素，包括法律合同、操作规范、紧急情况应对以及风险意识教育。
接下来，我们具体说一说上门居家养老服务中常见的几类法律风险。
1.精神文化服务与家政服务中的法律风险
精神文化服务与家政服务是被老人高度关注的养老服务内容。从现实情况来看，社区居家养老服务机构一般都会提供专门的场所供老年人进行休闲娱乐。老年人可以在活动中心参与打牌下棋、读书看报、文艺表演等精神文化活动，以丰富老年生活，但活动中潜在一些法律风险。
如因养老服务机构在建筑的设计和布局上不符合建筑规范或者活动场所配套硬件设施的不完善，或者养老服务机构的服务人员在参与文化娱乐活动的过程中，实施了不当的职务行为，导致老年人在活动场所参加活动时受到了人身或财产的损害，养老服务机构对于老年人受到的损害将承担民事赔偿责任；
此外，养老服务机构可能与第三方合作开展活动，如果在此期间第三方穿插虚假商业广告宣传导致老年人上当受骗，则养老服务机构将可能面临行政处罚甚至承担刑事责任。
在进行家政服务的过程中，如果第三方派遣的工作人员实施了盗窃、抢夺等刑事犯罪，除了相关工作人员应当承担的刑事责任外，第三方还要承担民事赔偿责任，第三方在赔偿后可向该犯罪人员追偿；
同时，家政服务人员也可能受到人身损害，在调研中了解到存在个别老年人骚扰服务人员的情形，但由于举证困难，受到骚扰的服务人员往往只能选择不了了之，其合法权益无法得到妥善保障。
2.协议中的法律风险
居家和社区养老服务运营模式中至少存在三类协议，协议的内容是各方履行责任和主张权利的依据，也是发生纠纷时进行裁断的基础。
但在实地调查中我们发现，一些机构对合同拟制缺乏研究，合同条款缺乏可操作性，使得当事人可能出现重大误解、显失公平、欺诈等情形；对于服务过程中会发生的法律风险以及法律责任的分担也未作合法且明确的说明，从而在协议履行过程中留下本可避免的法律隐患。
协议的当事人可能隐瞒自身真实情况或利用自身优势地位，直接或间接造成另一方当事人财产、人身损失。这在老年人与养老服务机构的协议中表现突出。例如，老年人及其家属隐瞒老年人患有精神病、某些传染病等事实，使得服务机构在不知情的情况下为老年人提供不适合该老年人或可能间接损害其老年人的养老服务；
又如，提供“医养结合”服务的机构与老年人及其家属签订养老服务协议时，未对“医“与“养”费用进行分离并予以明确说明，使得双方当事人在服务中因费用产生争议；
再如，作为协议一方主体的老年人，往往由于身体机能衰退导致判断力下降，在协议过程中不能很好地警惕协议内容中存在的风险。特别是随着互联网技术的普及，老年人通过线上平台与养老服务机构达成服务协议时，可能错误操作，由此带来纠纷。
除此之外，在调研中，我们发现第三方单位或个人与养老服务机构之间的协议也普遍存在法律风险及责任约定不明的情况，双方可能会对不法侵害发生后的民事赔偿责任相互推诿，从而导致老年人求偿受阻。
3.助餐服务中的法律风险
在助餐服务中，老年人可能因第三方提供不符合食品安全标准的食品而受到损害，此时老年人可依据《食品安全法》第148条的规定，要求养老服务机构或供餐的第三方承担民事赔偿责任与惩罚性赔偿责任。但是，目前尚未有针对老年人的生理、心理特征设计的食品安全标准出台，而面向普通食品消费者的安全标准难以周全地保护作为特殊弱势群体的老年人。
4.医疗服务中的法律风险
在“医养结合”的背景下，服务机构聘请的工作人员将同时为老年人提供医疗服务与养老服务，由此可能带来医疗事故责任分担的混乱，造成相关法律责任在不同主体间的不合理转嫁。
上门居家养老服务风险防范要点
那么，如何规避这些风险呢？
根据对这些风险因素的分析，有以下针对风险防范的要点措施：
1.上门服务人员专业培训。
居家护理机构需要对上门服务人员开展操作培训，包括服务流程培训、操作技术培训、持续再教育、风险意识教育、应急处理等。并且培训是不断滚动的循环过程，强化上门服务人员记忆和临场反应。
2.开展专业评估。
开始服务前要对老人身体状况进行专业评估，并持续跟踪。身体状态评估作用有三：婉拒高风险客户；了解老人状况并制定有针对性的服务计划；据评估结果告知家属风险，并签订免责协议。
3.制定规范操作手册。
如中医类服务手册、护理类服务手册、康复类上门手册，悉数包括相关专业知识和应急预案流程，以便服务人员在遇到突发问题时可查阅了解并依规操作。此外，可建立一个紧急联络表，注明出现问题时应寻找的第一责任人，上报人等信息，以便服务人员及时上报处理，快速有效地应对紧急事件。
4.建立内部风险防范信息分享机制。
每一个服务人员在服务过程中都可能会遭遇风险问题，但处理的方式或许都不一样，即使有一个统一的处理手册提供标准，但在实际操作过程中仍会有所不同。针对这样的情况，当风险事件出现后，机构服务人员便会坐到一起共同讨论当事护理员的处理方式是不是合适妥帖，大家相互学习，取长补短，概括总结。使风险防范经验在实践中不断积累。
5.购买保险。
