社区居家养老不好做，为何这家机构能连锁化发展？
无论是“9073”还是“9064”的养老布局，都说明了“居家养老+社区服务”将是中国绝大多数老年人的养老方式。依托社区服务的居家养老也是国际社会推崇的现代养老方式。
在政府主导下，社区居家养老服务商将家政、餐饮、医疗卫生、代购等社会化服务整合，搭建专业养老服务信息化平台，通过采集信息将分散居住的老年人纳入信息系统，老年人足不出户，一个电话就可以在家享受便捷的养老服务，这就是目前国内广泛采用的一种运作模式，这种模式也被称为“虚拟养老院”。
这其中，苏州居家乐养老服务中心的探索是可持续的、模式是成功的，具有推广价值。
作为贴近普通老年群体、提供基本的社区居家养老服务的这类机构，国内大多数的社区居家养老服务机构在实际运营中存在着一定的规模化连锁化难点，但苏州居家乐养老服务中心的运营经验，或许能为社区居家养老服务行业的规模化连锁化发展提供一些启发和借鉴。
一、发展历程
苏州市“居家乐”养老服务机构，成立于2007年，以率先探索和打造“虚拟养老院”的居家养老服务模式闻名全国，并因此荣获2009年“国家民政部科学技术成果创新三等奖”。和社会上许多新生事物类似，“居家乐”的诞生，源于养老模式创新的需要。
创新养老模式的主导者是当年的苏州市沧浪区政府，通过市场调研和可行性分析后，最终推出了沧浪区虚拟养老院项目，由当时街道下属的国有企业鼎盛物业公司出资，注册成立了一家民办非企业单位——“苏州市沧浪区居家乐养老服务中心”，自此，开启了居家养老服务新模式的探索和发展。
“居家乐”的发展初期，尽管作为一家民非机构，但是与政府的关系保持紧密。沧浪区政府及其下属各街道提供免费办公场地，苏州电信公司提供虚拟养老院信息系统的研发资助，居家乐的服务对象也主要是政府供养老人，通过政府购买服务的方式运作，多方培育下，历经三年，居家乐逐步度过艰难初创期，步入正常运营阶段。
2012年，为适应虚拟养老院发展需要，居家乐养老服务中心与主办方鼎盛物业公司正式分离。此后，民非组织“居家乐”立足沧浪区，向区内老年居民提供优质的养老服务，并不断向苏州市其他行政区域拓展辐射。
二、服务模式
（一）服务对象
这一模式的服务对象是辖区内60岁及以上的老年人，服务提供的标准分层次、多样化，由政府根据老年人的年龄和经济状况进行相应的制定，分为三类：政府援助对象、政府补助对象和自助对象，并为各类别的老年人每月提供不同金额的专项补助资金。
1.政府援助对象
①日常生活需要介助或介护的城乡五保供养对象中的老年人
②日常生活需要介助或介护的低保和低保边缘孤寡老人
③日常生活需要介助或介护的市级以上劳动模范老年人
④日常生活需要介助或介护的重点优抚对象老年人
⑤日常生活需要介助或介护的归国华侨老年人
⑥日常生活需要介助或介护的“二无”困难老人
⑦日常生活需要介助或介护的无子女照顾或子女残疾的困难老人
⑧日常生活需要介助或介护的独生子女家庭对象中的困难老人
2.政府补助对象
①80周岁及以上的老年人
②70周岁及以上的计划生育特别扶助对象
3.自助对象
有经济条件的需要居家养老服务的老年人，自费购买服务。
4.服务标准
（1）政府援助介护特殊对象：提供每月48小时（每周4次、每次3小时）上门生活护理服务。
（2）政府援助介助特殊对象：提供每月36小时（每周3次、每次3小时）上门生活护理服务。
（3）政府补助对象：80周岁及以上的本地户籍、居住本地老人，提供每月3小时（每四周1次、每次3小时）上门生活护理服务。
（4）政府补助对象：70周岁及以上的计划生育特别扶持对象，提供每月3小时（每四周1次、每次3小时）上门生活护理服务。
（二）服务项目与收费标准
“居家乐”提供的养老服务内容品种繁多，为了方便管理，服务提供商将为老服务的50多项内容分为了六大项，主要包括：居家生活护理、社区日间照料、居家安防服务、远程健康服务、长护居家照护、社区小嵌公寓。这些服务不仅包括了日常生活关照的大多内容，而且对老年人内心情感需求的满足也给予了相当的重视，给了老年人充分的选择余地。服务项目及收费标准如下：
1.居家生活护理
服务内容：起居护理、饮食护理、卫生护理、助医护理、精神陪护、居室整理。
服务收费：
周期上门服务35-50元/小时，每次2-3小时；
临时居室保洁5元/平米（参考价）；
预约上门理发15元/位；
预约上门修脚30元/位；
午餐配送费80元/月（不含餐费）。
人文关怀：（免费）生日祝贺、节日问候、安全提醒、健康关怀、走访巡护。
2.社区日间照料
助餐：午餐、晚餐：10-15元/份（1大荤1小荤1蔬1汤1水果），每周五天按月收费；会员老人配送上门费50元/月；会员服务费100元/月。
助医：健康档案、保健体检、慢病预防、咨询诊疗、医养康护、理疗针灸、患病走访、意外保险。
助浴：专业助浴50元/位；陪同助浴老人30元/位，家属10元/位；自助洗浴30元/位；浴前体检，浴后茶点。
助洁：理发、修脚、洗衣、保洁。
助乐：生日庆祝、传统节庆、午后影院、戏曲表演、益智游戏、棋牌拳操。
助学：电脑班、烘焙班、园艺班、微信班、手工班、保健讲座。
助游：集体旅游、外出活动。
3.居家安防服务
居家平安通呼叫：24小时接听求助来电，转接救助，联系家人。设备价格350元，服务费30元/月按年收取。
烟感、气感报警：设备价格：120元/台。服务功能：异常智能感应，现场自动报警，系统同步响应，远程监控处置。
防走失追踪定位：出行定时追踪，走失意外SOS，即时搜索定位，平台实时监听，历史轨迹查看，远程监控处置。
收费标准：设备350元/台，服务费20元/月按年收取。
4.远程健康服务
健康评估检测：血压、血糖、血酮、血氧饱和度、心率和脉率、心电图。
远程系统管理：建立健康档案；定期接受检测；数据实时上传；指标异常提示；儿女快捷获悉；健康计划指导。
医养康护服务：健康建议；用药指导；饮食指导；心理疏导；
5.长护居家照护
失能照护项目：头/面部清洁梳理；洗发；指/趾甲护理；手足部清洁；温水擦浴；协助沐浴；口腔清洁；
协助进食/水；协助鼻饲进食；协助更衣；整理床单位；协助翻身叩背排痰；协助床上移动；排泄护理；人工取便；
会阴护理；协助如厕；协助皮肤用药；借助器具移动；协助肢体锻炼。
失能照护标准：中度失能：每月10次，2小时/次。重度失能：每月12次，2小时/次。
6.社区小嵌公寓
特色服务项目：
医：定期问诊、常态跟踪；康：康复训练、心理指导；
养：闲情逸致、颐养天年；护：专业护士、亲情服务；
食：营养可口、个性定制；住：舒适温馨、设施齐全；
娱：常态开展、个性选择；智：智慧物联、平安监护；
服务收费标准：
床位费：2100-3500元/床·月；
伙食费：780元/位·月；
照护费：600元/位·月；
喘息式照护：128元/天；
康复保健：40元/次；
7.推广复制合作
合作项目：系统正版授权使用、呼叫系统本地搭建、管理模式体系文件、职业培训全套教案。
提供服务：系统本土化配置调整；上门安装调试；管理、话务、服务现场培训；运行现场、远程辅导。
收费标准：项目整体输出60-100万元，一年免费维护。期满后软件升级维护5万/年。
（三）服务管控
居家乐221养老服务系统话务员根据系统生成的客户所需服务项目向自己所负责的街道的老人确认当天的服务项目和服务时间，在确认服务工单后进行工单分配，即把服务的项目、时间、对象进一步具体分配到每位服务员，服务员根据工单提供上门服务。在服务员服务过程中，居家乐221养老服务系统均记录每位服务员的服务状态，即正在服务中、服务已完成等状态。
待服务结束，话务员通过系统检查服务任务是否完成，并进行质量回访，即打电话询问老人对服务员所提供的服务是否满意。系统从客户确认服务开始便对服务过程进行全程跟踪，并以客户满意度来考核服务质量。
截止到2018年12月底，居家乐虚拟养老院旗下，苏州地区在姑苏区“居家乐”拥有17家居家养老连锁服务站、17家日间照料中心、1家嵌入式小微养老公寓；高新区“居家康”养老服务中心有1家居家养老服务站、2家日间照料中心；工业园区“九龄”有7家居家养老服务站、12家日间照料中心；吴中区“居家福”有37个居家养老服务站，3家日间照料中心；相城区“居家乐”有5家日间照料中心。同时，居家乐开发的“云智家”云平台已覆盖省内外16个地域，如周边的无锡、南通、嘉兴，甚至远及北京顺义、广西柳州和山西晋中。
“居家乐”在社区居家养老服务领域的深耕，直至实现品牌的树立、连锁化规模化运行，离不开其“标准化建设、质量管控；信息化投入、自主研发；参与政府投标、拓展站点；直营推广、复制合作”的发展路径。
1.标准化建设、质量管控
居家乐在发展过程中十分重视机构的标准化运营管理和对养老服务质量的管控。经过初创期的摸索研究，通过自主引进专业人才、于2010年独立研发了“养老服务质量管理系统”并投入使用，为国内社会化养老服务虚拟养老院的服务标准和管理体系提供了质量范本，提升了社会化居家养老服务的专业化品质。
同年，居家乐养老服务中心获得了由中国国家认证认可监督委员会批准、由北京联合智业认证有限公司与英国皇家认可委员会（UKAS）联合签发的“社会养老服务——虚拟养老院”质量管理体系认证证书，成为全国首个通过此体系认证的养老服务机构。
此后，居家乐不断完善居家养老行业健康发展的标准化体系，这套体系包括：标准化运营模式、标准化职业培训、标准化服务流程、标准化服务操作、标准化服务项目、标准化规范制度、标准化质量管理、标准化品牌形象和标准化系统平台共九类。
2015年曾被列为江苏省标准化试点计划项目。通过标准化体系建设，推进了居家养老服务质量管理的可控性，促进了居家养老服务行业的标准化，也为其规模化、连锁化发展奠定了坚实的基础。
2.信息化投入、自主研发
居家乐养老的特色，也是它在养老模式上的创新即信息化，是国内居家养老行业首创的“互联网+”居家养老服务的“虚拟养老院”。
目前的居家乐智能云平台能够实现服务商高效运行、客户方亲情体验、第三方有效监督。其涵盖基于生活照护计划的服务运行监管系统；基于智能物联终端的健康动态监护系统；基于生活产品选择的配送业务运营系统；基于安全监控终端的紧急救助处置系统；基于系统业务数据的智能综合分析系统；基于智能手机APP的移动养老管理终端，基于微信公众API的养老信息发布系统和基于多源信息融合的养老服务门户网站。智能云平台的有效运行为居家乐规模化、连锁化发展提供了核心竞争力。
3.参与政府投标、拓展站点
居家乐的规模拓展在近十年来不断进行，从最初的苏州市沧浪区，扩大到姑苏区（原平江区、金阊区、沧浪区于2012年合并而成），这一阶段主要依靠前期与政府部门的良好关系，借助政府推动协调扩大规模。
自2014年开始，居家乐品牌影响力继续扩大，已将模式推广到昆山、吴中区、工业园区、高新区等区域，并赋名“昆山乐惠居”、吴中“居家福”、园区“九龄”和高新区“居家康”。
2016年，根据苏州市姑苏区十三五发展纲要要求，成立“苏州市居家乐养老服务管理有限公司”，实行社会组织和企业双注册运行，向事业与产业协调互补的养老格局发展。
之后，居家乐更是积极参与政府投标，多次获得苏州市各大公益创投项目立项，既补充了运营资金、又丰富了中心业务。此后，居家乐不断中标苏州市及周边城市的政府购买养老服务项目，将品牌不断延伸，逐步实现居家养老服务机构的规模化连锁化发展。
4.直营运作、复制合作
居家乐旗下的苏州市内居家康、居家福等等养老服务中心采取的是直营运作方式，由居家乐总部全资开设，在管理、财务、人事、信息等方面均统一管理和运营。
优点在于可以更有效地统一调动财力、物力和人力、统一发展战略，统一开发和运用整体性的事业，众多分散的养老服务中心可深入到老年服务需求者腹地扩大养老服务市场占有率。
面对较远区域的情况，居家乐采取的是合作推广复制方式，主要是技术和管理的输出，通过与合作方签订合作协议，将居家乐智能云平台信息系统正版授权，本地搭建呼叫系统，上门安装调试，提供持续的软件升级维护；同时输出管理模式体系文件，职业培训全套教案，帮助合作方培训专业化养老服务团队等。
如2015年居家乐与扬州曜阳养老服务中心签订的《虚拟养老院扬州复制推广合作协议》，标志了其推广工作开始向长三角地区发展，之后又推广复制到山西、广西、北京等地，苏州居家乐已经走成了一条规模化连锁化发展之路。
四、苏州模式的特点和优势
在新的人口和社会形势下，这一“没有围墙的养老院”旨在探索一条降低养老成本、减少养老风险、减轻养老压力、提高养老品质的养老新路子。“虚拟养老院”的特点和优势是:
1.虚实结合，在家养老
虚拟养老院形“虚”而内“实”，养老院为虚，养老服务为实。服务的有效性体现在针对性上，细化到不同类别。苏州居家乐服务中心则为居家老人提供了6大类53项服务，其中包括洗衣烧饭等便民家政类17项，修理电器等物业维修类14项，陪同就医等助医保健类13项，还有人文关怀类、文体娱乐类以及应急求助类等服务。
2.对象明确，需求导向
虚拟养老院的数据平台中不仅要有老人性别、年龄、配偶、籍贯和受教育程度等基本信息，还包括儿女亲属、居住安排、生活习惯、健康状况、疾病史和医疗档案等内容。
3.电话申请，上门服务
苏州居家乐服务中心设立一个电话服务专线，需要服务的老人只需拨打电话，提出服务申请，服务中心的话务员就会指派合作加盟的养老服务商工作人员上门服务。这款电话与平常的座机差不多，只不过多了医疗、咨询、配餐、家政、维修等独立按键。需要什么服务直接拨这些独立键即可，申请人的姓名、住址服务台都掌握。呼叫服务操作简单。上门服务即便民服务，特别对难以下楼的高龄老人、脆弱老人、失能老人来说尤为重要。
4.队伍专业，服务敬业
苏州居家乐服务中心90%以上的员工持有“家政技能专业证”和“养老护理员专业证”双证书，居家乐服务中心2009年通过了ISO管理体系认证。
5.合理布局，点面结合
养老服务是张网，必须有据点。目前，苏州居家乐养老服务中心已经拥有17个连锁服务站点，在全区内实现了80周岁以上有需求老人全覆盖，成为居家养老服务的“苏州模式”和养老品牌。
6.服务链长，没有边界
作为升级版的“社区居家养老”，“虚拟养老院”打破了原有的社区地理和行政边界，可以突破现实社区的局限，辐射到其它地区，通过互联网构建一个庞大的“虚拟社区”，延长养老服务链，使得更多老人能够享受服务的可及性，因此被称为“没有围墙的养老院”。
7.政府补贴，福利共享
虚拟养老院的服务对象包括政府购买服务对象及低保普惠对象，也有自费服务对象。政府补贴用在了“刀刃”上。例如，作为民间非企业社会组织，苏州居家乐服务中心主要运营模式是政府采购服务，即居家乐向符合政府扶助条件的老人提供服务，费用由政府统一结算。
五、结语
综观苏州居家乐养老服务的规模化连锁化发展路径，能够感受到其十多年的专注与投入，从初创、稳定到规模化发展，从政府培育、扶持到独立运营，其实也见证了我国居家养老服务供给侧的发展变迁。相信随着国家政策的鼓励支持，社会组织和相关企业的自主探索，居家养老服务机构的规模化连锁化之路将愈走愈顺，愈走愈强。
