案例丨一个社区居家养老中心的经营样本
M社区居家养老服务中心位于郑州市主城区，是最早开展社区居家养老服务的试点之一。
M社区居家养老服务中心的服务范围涵盖街道内四个社区。其中两个社区居民多为本地居民，收入来源主要为农产品种植、房租收入以及农保金，家庭经济水平较低。另两个社区居民以工厂的退休工人为多，而且他们多数来自全国各地，经济来源主要为退休金或者养老金，家庭生活水平较高。这4个社区内各自设有党群服务中心、儿童之家等基础设施，同时教育资源相对丰富，社区内经常组织丰富多彩的文娱活动，丰富社区居民的日常生活。
中心负责人谭主任透露，在中心刚刚成立的时候，大家都是摸着石头过河，由于大家之前都没有接触过养老服务，所以对开展哪些服务，如何开展服务都是在借鉴其他地方的做法，同时，社区中需要服务的老年人数量也很少，他们都处于观望的状态，我记得刚开始的第一个月，只有两位老人要求提供服务，而且还是清洁卫生。
故在M社区居家养老服务开展的初期，其任务主要有以下方面：
第一，对社区老年人的基本情况进行系统的调查存档，如身体状况、经济基础、居住情况、服务需求等，以便中心制定有针对性的服务计划，满足社区老年人需求。
第二，宣传社区居家养老服务这一新型养老方式，提高社区居民知晓度，以提升其享受及参与社区居家服务的主动性、积极性，并通过免费体验方式让社区老年人了解服务的内容，认同社区居家养老这一新型的养老服务模式，从而继续享受养老服务。
第三，向社会招募专业人员及建立全面的管理制度，如人事管理制度、项目监督评估制度等，为养老服务项目的开展奠定良好的基础。
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作为为老服务的具体提供者，M社区居家养老服务中心的一线养老护理员各自负责一部分老人，由于提供服务的人员基本是“4050”人员，专业服务技能有所欠缺，因此，中心定期邀请相关专家对服务人员进行专业技能培训，以更好的适应并满足社区老年人的服务需求。
在运营初期，中心与接受社区居家养老服务的家属及老人之互动关系尚在摸索、适应阶段，服务对象要求的工作内容则以居家环境清洁、打扫的比例最高，因此，简单的培训尚能满足服务需求。
但是，随着服务对象范围的扩大，服务内容逐渐向精神慰藉、心理疏导等层面深入，那些仅仅能提供居家照料和家政服务的4050人员显然不能满足老年人的这些新的养老需求了。
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这时，M社区居家养老服务中心开始转变承担新的角色——社会资源的整合者、链接者，将各种能够推动社区居家养老服务的发展，各种有助于改善老年人生活的社会资源链接到一起，共同参与到养老服务的提供中。
在谈及其他社会主体参与养老服务提供方面，中心负责人谭主任提到：“现阶段与服务开展初期相比，养老服务的参与主体数量和种类都有所提升，一方面，志愿者开始参与到养老服务的提供中，在一定程度上减轻了我们的工作压力，另一方面，社区中的服务资源也逐渐得到挖掘运用，我们现在已经与社区内的超市达成合作，超市会将老人需要的产品送到家，并且与社区内医院建立合作关系，定期为社区老年人体检、普及医疗卫生知识。”
另外，中心与各社区的网格员形成良好互动，随时了解社区老年人的动态需求。中心的服务对象很多都是由社区的网格员介绍过来的，而且，中心工作人员也经常与社区网格员开展互动，在增进合作关系的基础上，对社区老年人的最新动态也能够及时了解到。
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在M社区居家养老服务中心运营初期，中心仍未建立完善的管理制度。随着养老服务项目的开展，M社区居家养老服务中心在制度建设方面已趋于完善，对整个服务项目的流程作出了严格的规定。
同时，中心在人员管理方面形成了相对完善、系统的制度，对各岗位的职责都作出了明确的规定，而且可以通过员工每天的工作日志对其工作情况进行评估反馈。社区居家养老服务员和老人及老人家属的互动关系更深一层，相互间已建立了信任关系，服务内容不仅包含家居清洁，代购、助行、等服务也被一些老年人所接受，是以照顾者为中心的运作模式。
此时，中心的服务流程已基本形成，老人首先需要填写书面服务申请，其次要提供街道的证明材料，再次中心的工作人员会上门评估老年人的基本情况，若情况属实，则签订服务协约，为老年人提供服务，并且服务过程都有相关的记录，为今后的服务作参考，当然来申请服务的老年人基本上都是符合免费申请条件的老人，申请自费服务的老年人几乎没有。
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中心持续在辐射的社区内宣传居家养老服务，以使服务惠及的群体更加广泛。运营半年后，M社区居家养老服务中心所服务的人数较发展初期已有了明显的增长，目前，享受配餐服务的老年人为500多人，个人清洁、更换洗涤固定服务人将近100人，每月电访探访300人次，医疗康复以及药物管理固定服务人数为89人。
随着政府政策的完善，能够享受到社区居家养老服务的老年人数量越来越多。郑州市政府正逐步加大对社区居家养老服务的政策以及财政支持，迄今为止，已有8类老年群体属于政府购买服务对象，能够免费享受养老服务的老年人数量得到了明显的增长。
在这个背景下，M社区居家养老服务中心的服务对象范围也随之日益广泛，越来越多的社区老年人有条件接受优惠、免费的社区居家养老服务。
以日托照料为例，在服务起步阶段，服务免费申请的条件较严格，符合三无、孤寡老年人，低保、低收入、重点优抚对象，80岁及以上独居或仅与重度残疾子女居住，90岁以上四个条件之一且具备基本生活自理能力的老年人方可申请，如此，一些不符合免费申请条件但家庭经济较为困难的老年人就被拒之门外，无法免费享受此项服务，而现如今日托照料服务的免费申请条件有所降低，只要是80岁及以上生活能够自理的老年人就可以免费申请日托服务。
一位享受日托服务的老年人说：“我以前来日托中心体验过，日托提供的服务还有工作人员都挺好的，但就是收费有点高，我就没有再继续过来，现在好了，政策放宽了，我也能免费来享受服务了”。
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M社区居家养老服务中心目前所提供的各类养老服务基本上都是由政府出资购买，政府依据经济发展水平以及老年人的服务需求设置相应的服务项目，通过招标的方式选择资质高的机构承接服务，并对服务项目的时长、种类、标准作出相应的统一的规定，并委托专业的评估机构对养老服务的开展情况开展专业评估，以作为后期申请其他养老服务项目的依据。
政府购买、社区依托的养老服务运行机制已初步形成，养老服务的开展也逐步成熟，走上标准化额道路。
现阶段，其服务内容主要涉及居家照顾服务，社区支持服务以及社区转介服务三大类。
居家照顾服务是M社区居家养老服务中心为社区内60岁以上老年人所提供的服务，目前的服务项目主要包括家居清洁、衣物洗涤、膳食服务、生活用品代购、安全援助等服务。养老服务中心所提供的全面居家服务，不仅能够使那些行动不便，无人照料的老年人日常生活得以正常进行，继续生活在家中、生活在自己所熟悉的社区环境当中，而且也能适当减轻子女的照顾压力。同时，居家照顾服务项目不收费或收费极低，像配餐服务其费用主要来自于政府拨款以及社会组织的支持。
M社区居家养老服务中心充分挖掘利用社区内的资源，为社区老年人提供价格低廉、优质的社区支持服务，服务项目主要包括日托照料服务、医疗康复以及邻里支援服务。
其中，日托服务不仅减轻了家庭成员的照顾负担，而且丰富了老年人的日常生活，同时老年人之间的沟通交流在一定程度上满足其精神慰藉的需求，从而进一步拓宽社会支持网络，提升老人应对困难的能力，目前此项服务只对80岁以上老年人免费提供。
张奶奶是日托照料中心的常客，她常常带爷爷来日托中心，在访谈中，提及来日托的原因时，张奶奶说：“我老伴有老年痴呆症，我的儿子女儿都在外地工作，平时都是我自己照顾我老伴，有时候会觉得挺累的，自从社区办了日托后，我几乎天天都来这，中心的康复师给我老伴做康复，效果挺好的，现在能记得很多人了，而我就和其他老伙伴一起做做手工，来日托这，我真的是轻松了很多。”
医疗康复服务主要涉及一些简单的身体检查，如测血压、量血糖等，同时，社区内医院会定期为社区老人全面体检、普及医疗卫生知识以及为部分老年人提供免费医疗，此类服务基本上都是免费的；目前的邻里支援服务主要通过邻里探访进行，邻里探访一方面减轻居家养老服务员的工作量，另一方面能够及时察觉老人的需求，并施以援手。
现阶段，由于服务中心专业的医疗服务团队并未组建，加之缺乏足够的场地，中心目前尚无法为社区老年人提供全面的医疗服务以及24小时的照料，而一些老年人由于各方面的因素需要入住养老机构接受全天候照料，为使社区老年人能够及时获得所需服务，中心提供院舍转介服务，为需要接受养老机构照顾的老年人提供市内各养老机构的相关信息，如入住要求、入住申请流程以及收费标准，以协助老年人选择适合自身情况的机构，并且定期探访老年人，了解他们对机构生活的适应情况，并适时地给予一定的支持，助其适应机构生活。同时，中心也为老年人提供家政、餐饮、理发、代办等服务，以满足社区老年人的多方面需求。
中心工作人员通过入户探访、问卷调查、座谈会等形式深入了解社区老年人对现阶段服务的满意度以及建议，以进一步完善服务内容、创新工作方法，为他们提供个性化的服务。
同时，顺应“互联网+”的趋势，建立社区老年人电子档案，对老年人的居住地址、联系方式、身体健康状况、经济水平、现享有的服务项目、电访探访的频率进行系统的整理，以方便今后工作的顺利进行。而且注重医养结合，与辖区内的医院展开积极的沟通合作，为社区居家老人提供专业的医疗服务，以尽可能地维持老年人的身体健康，从而为享受其它服务奠定基础。
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M社区居家养老服务中心在正常运营的同时，也面临着不少问题。
一是资金匮乏。
社区居家养老服务对社会大众来说，还是一新鲜事物，其社会知晓度、认同度并不是很高，加之部分居民的家庭经济水平一般，如此，居民自费享受社区居家养老服务的比例还不是很高，服务中心由此获得的服务收入较低。
M社区居家养老服务中心虽承接政府购买服务，政府资金支持是其重要资金来源，当然福利彩票、社会捐助以及社区居家养老服务中心服务收费也为其提供一定的资金，但其所占的比例非常小，而且不具稳定性和持续性。
中心谭主任表示：“我们也很想为社区老年人多提供一些服务，但奈何资金有限，只能提供一些基础服务，而且虽然现在也有一些老人自费购买服务，但这些收入只是很小的一部分，若是没有政府的资金支持，只靠中心服务收费，中心是很难运营下去的。”
总之，现阶段政府财政拨款是中心运行的重要支撑，中心需要精打细算，规划好每一笔资金，为老年人提供养老服务，维持机构运营。
二是服务主体单一。
现阶段，M社区居家养老服务中心的提供方以社区居家养老服务中心工作人员为主，志愿者、社会营利和非营利组织为辅。
志愿者队伍的管理还未形成完善的机制，缺乏相应的培训考核机制，稳定性和专业性有所欠缺。“现在的志愿者基本都是周边学校的学生，他们一般是为完成学校的考核而参与志愿服务，一毕业以后，就不再来参与志愿服务了，很难形成稳定的志愿者队伍。”
三是社区居家养老服务专业化程度低。
目前，M社区居家养老服务中心的服务专业化程度还有待进一步提升。
一方面，专业工作人员缺乏。其中，提供具体服务的人员通常是“4050”人员，在实际服务过程中通常依靠早年的经验积累，缺乏专业的服务方法，并不能满足老年人的专业服务需求。同时，中心少数社工并没有受过社会工作专业的系统教育，所掌握的专业理论、实务技能有限，这给专业服务的提供带来了一定的障碍。
另一方面，目前中心所提供服务主要侧重于家居清洁、助餐等日常生活照料，对于心理辅导、医疗护理等专业性较强的服务涉及仍然较少。并且，由于社工的薪资水平、工作效能感等因素的影响，社工专业人才流动性很大，这不仅影响了服务工作的持续开展，而且对整个队伍的专业化程度也有一定不利影响。
四是养老服务需求与服务供给不匹配。
目前，中心所提供的各项居家服务项目基本能够满足老年人的生活需求，但是在医疗服务的供给方面，由于经费和场地的原因，还无法建立专业的医疗队伍，中心所提供的医疗服务则只限于简单的身体检查，如量血压、脉搏、体温、测血糖等，以及康复护理，同时，社区医院未和社区老年人进行链接，上门医疗服务在短期内也无法开展。
在精神慰藉服务提供方面，老年人通常在社区的党群服务中心、活动广场进行娱乐活动，例如读书看报、打麻将等。但是，近年来，一些设施利用率并不是很高，一些健身、康复器材都处于荒废状态，而且社区中年轻的居民也经常占用社区设施，这大大压缩了社区老年人的活动空间。
加之工作人员、经费的不足，上门聊天解闷的服务还未正式开展，通常只是由志愿者偶尔上门陪老年人聊家常，但是由于志愿者本身并未受过专业的沟通训练，并不能及时察觉一些老年人的心理辅导需求，这致使老年人并不能得到及时有效的心理疏导服务。
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尽管社区居家养老还存在这样那样的问题与障碍，但是，随着政府、社会组织、企业等同步开展探索，社会大众的认知逐步转变，我们相信，像M社区居家养老服务中心这样的探索者和先行者，一定能够结合自身力量和市场实际，探索出企业、政府、老人三方共赢的社区居家养老服务模式。
