这3件事做不到，不要轻易做居家养老！

市场化、商业化社区居家养老服务（居家养老服务商）要取得成功，赢得可持续发展，必须做到以下三件事，否则必输无疑。


第一件事：与政府相结合


政府的工作代表了趋势和主流，养老企业需要和政府的计划、资源和活动结合，达到融合，借力，共赢。政府有很多公共资源，需要盘活和植入商业服务。


养老对企业是商机，对政府是责任。两者有合作的可能和空间，关键在寻找兴趣点、结合点和利润点。政府一般不直接提供养老服务，但可以购买企业的养老服务，为老年人提供养老福利。


企业需要了解政府对社区养老的意图和布局，在政府搭建的社会养老服务体系中做好融入式服务（你中有我，我中有你）、补充式服务（政府没有做到的但养老市场中有需要的）和替代式服务（政府想做而没有做的，实现政府的意图）。


政府和企业合作开展养老的环境支持、科技支持。例如，打造智能化养老模式，老人佩戴“老人活动监测器”，可将老人一日三餐、血压等情况自动记录、传输，连接的护理中心对老人的身体情况进行远程监控，并提供个性化的保健方案。


第二件事：与老人需求相结合


供求对接，扣准脉搏。老年人的需求既有共通性也有特殊性，共通性需求概括来说就是安养——乐活——善终。


安养即老有所安、老有所养，内安其心外安其身，是老年生活的基础，老有所安比老有所养的提法更胜一筹，我们要关注老年人的心理平静和精神满足，内安其心比外安其身更重要，不仅要关注老年人的物质需求，而且要关注他们心理——情感——精神的需求。社区养老恰恰要解决的是非经济保障问题，包括日常生活保障、老年照料保障和精神情感保障。


乐活即快乐生活，活跃老化，不知老之已至，活得充实有趣、有尊严、有价值、有意义。让老人体验到老有所享、老有所乐、老有所为、老有所用、老有所成、老有所立——立德立言立功。


善终的最高境界是无牵无挂、无病无痛、安乐往生。善终是一个结果，也是一个过程，满足老年人临终愿望包括遗产归属的安排等都有重要意义，“老有善终”这是对生命最后的自我尊重和社会尊重。


养老服务企业特别要关注有效需求、刚性需求、日常需求、大众（规模、共性、主流）需求和派生（次生）需求（有些需求是潜在的，可以被服务激发——本来没有消费计划，但只要勾起了消费欲望，就会变成消费行为）。


社区老年人存在闲而无聊(老而无用，这种心理状况容易生病，适度的忙碌可以产生老而有用的积极心理感受和评价，特别是过去的成功人士，需要保持生活的连续性和自我价值感，发挥健康老人的作用，可以降低养老服务成本同时提高效率）、空巢孤独和失能无助（长期照料）三大问题。老有所用、老有所爱和老有所依三大需求。志愿互助和长者义工是社区自我养老计划的组成部分。


老年人的情感性需求，解决一个“养性”（性情）和“养心”（心理）的问题。空巢独居老人更是如此，社会互动（老有所爱）和交往需求（老有所属）。开放养老、旅居养老对健康老人来说很有市场，老年人需要情爱和友爱，也需要兴趣之爱和信仰之爱。老年人需要成长和发展。社区话聊员可以使得老年无聊变成老年有聊。文化养老是公益项目，企业提供的养老服务是有偿服务，有区别。


老年人的照料性需求。解决一个“养生”（生命和生活）和“养身”（身体）的问题。包括家属的喘息服务需求。


第三件事：与市场规律相结合


需要把握好养老服务的三个维度——效益、质量和价格。


第一是有效的服务，供求对接。服务能扣准养老需求的信号和脉搏，就是服务价值实现的过程。


第二是优质的服务，有口皆碑，让人放心，老年人及其家属对养老服务产生信任甚至依赖。


第三是实惠的服务，价格合适服务优良，价格与价值的反差是服务的魅力所在，价格低品质好，老年人一定满意。


同样的商业模式，可能在一个地方成功，在其他地方未必成功。因为我们看见的往往是老年人口的外部差异——如年龄、性别、收入水平、文化程度、家庭状况等，而忽视了老年人群的内在差异——如个性特征、兴趣爱好、生活习俗、价值取向等。老年人的需求有同质性，也有异质性。只关注同质性老年需求的养老服务是粗放的，深入关注异质性老年需求的养老服务是精细的。


策略是：


第一，服务的精细化也就是市场细分的过程，也就是利润树开枝散叶、不断壮大的过程。所以要重视服务的精细化、品质化，这些和服务的个性化、多样化、规范化、标准化分不开。


第二，金杯银杯不如老百姓的口碑，要重视老年人及其家属对养老服务的满意度评价。先提供养老的准公共品，提供市场福利，一半市场，一半福利。或者说，包含福利的市场产品——例如打折让利——能够赢得老年人的口碑、信任和依赖——这些都是潜在的利润，然后再谈现实的利润——推广非公共品（完全市场化的产品）。