透彻！养老院院长做到这10点，所有问题迎刃而解

俗话说，火车跑得快，全靠车头带。民营养老院要想稳健运营、快速发展，院长这个“车头”至关重要，因为一个民营养老院从筹建到运营，涉及到诸多关键环节，整个过程都必须细致考虑，从管理角度而言，民营养老院院长能做到以下10点，那么养老院想要快速发展指日可待。



一、分析当地养老服务市场，找准养老院经营定位


没有对当地养老服务市场的深入调研和科学分析，妄谈养老院经营方略必定是盲目的和低效的。对于养老服务市场的调查分析可以从以下几个方面着手：


1.调查分析当地现有养老机构的经营情况,重点同等规模、同等档次且已经运营的项目经营情况，同时研究哪些养老服务内容还很薄弱或者还是空白。


2.调查分析当地经济状况与老年人群构成,重点查清当地养老服务的接受意愿和支付能力。


3.调查分析当地养老服务市场总量和发育程度,重点查清有无发掘的潜力。


4.调查分析养老服务投资的环境，重点查清当地党委政府及有关部门对待民营养老机构的政策取向和基本态度。


通过以上四个方面的调查研究，可以初步决定养老院的市场经营定位。关于养老服务市场研究与养老项目经营定位，我们做了一个养老机构321定位模型，详情请点击《深度长文：如何做好养老项目定位（这或许是将养老项目定位讲的最透彻的文章了）》一文参阅。


二、确定养老院发展目标，制定切实可行计划


没有明确的发展目标，就没有方向和动力，也不能很好地凝聚养老院领导层和全体员工。而目标是否正确与恰当，直接关系到养老院发展的速度和结构。当然，没有切实可行的计划，再大再好的目标也不过是空中楼阁，墙上画饼。


养老院发展目标应当包括近期目标和远期目标。近期目标一般在五年以内，要包含：准确迅速的市场切入，叫得响的服务品牌，有竞争力的服务质量，不断壮大的人才队伍，日益完善的养老设施。远期目标则还包含：忠实可靠的客户群体，稳定可观的投资回报等内容。在认真测算的基础上，还可以对上述目标进行量化。


为了如期实现发展目标，必须制定下列计划：基础设施建设计划、医疗养老设施设备计划、人才培养计划、养老院文化与制度建设计划、养老院营销与策划计划、财务管理与经济收支计划等等。


三、树立市场竞争意识，制定优质服务措施


要树立市场竞争的意识，知道跟谁竞争，竞争什么，怎么竞争。竞争的要素是优质服务、特色服务和特需服务。要让社会大众形成对自己养老院的“品质、周到、亲切、有效、安全、舒适”的印象。同时，要采取的优质服务保障措施，具体有以下几个方面：


1.硬件环境：包括养老院的门面、内部环境和设施。进行视觉识别系统设计，树立品牌意识，改变养老院的装修理念。另外，完全站在老人的角度，增加服务环境的舒适性和方便性，所有的服务窗口和台面，一律改成完全开放、坐式服务。


2.服务流程：服务流程能简化的就简化，能取消的就取消，能替代的就替代，能连续的就连续，给老人方便。开展服务流程管理，及时发现服务中的问题，帮助老人解决问题，保证流程通畅，服务方便，有人替代。开展随访服务，加大主动服务力度和宣传力度。


3.全员培训：开展转变服务观念培训、讨论、写心得体会、举办相关主题的演讲比赛；开展优质服务培训，举办优质服务竞赛，设优质服务红旗和明星，给予获胜者奖励，并将服务明星的照片挂在门诊大厅里。开展成功激励培训，激发每个人的成功欲望，告诉职工成功有不同的含义，每个人都可以成功，成功一定有方法，失败一定有原因，成功的方法是可以模仿的，失败的原因是可以避免的。培训结束后，要求每个人都要写自己的职业发展计划，并把自己的发展目标与养老院的发展目标统一起来，这样才能做到上下一心，同心同德，协调发展。连续开展职工基本素质教育，举办相关的活动和仪式，增强团队协作精神，树立市场意识、竞争意识、服务意识和品牌意识。


4.开展人性化管理：要让老人感动，首先要让职工感动。管理者必须树立“员工第一，服务至上，管理就是服务”的理念。关心职工的家庭生活，送生日蛋糕，开生日晚会，每个月开一次表彰会，让员工得到尊重，真正成为主人；开设员工建议信箱，及时反馈，重奖提出合理建议的职工;增加与职工的沟通，开设院长接待日;把每个月的工资奖金用专用信封装好，由院领导亲自送到职工手上，在信封上写上感谢的话。让每一个职工都感觉到自己被重视、被培养了，每个人都是一个事业发展单位，都可以大显身手，都可以得到发展。


四、建立优秀人才队伍，强抓员工学习能力


养老院竞争力的核心是服务质量，服务质量的核心是流程与制度建设，流程与制度建设的核心是人才队伍。因此，能否建立一支优秀的人才队伍，从而健全相应的服务体系，关系到养老院经营的成败。


人才队伍的建设一靠吸纳，二靠培养。吸引人才并留住人才，需要合理的待遇、事业的平台和融洽的氛围，三者有机的统一，光靠待遇留人是远远不够的。而培养人才既要有战略眼光，也还要舍得投入，从长远来看，民营养老院的人才队伍建设应当主要依靠自己培养，而不是主要依靠挖别人墙脚。


同时，要强抓员工的学习。为什么养老院员工的学习如此重要？一个团队如果不注重学习、成长，团队是没有可持续发展的，一个团队如果不注重学习，说明团队没有进取心，没有进取心团队就不可能有强大的执行力！更何况是养老院的团队，如果没有跟上新时代的管理、服务知识，及时补充新的理念，那如何做好养老院的品牌和口碑，留下的只能是坏印象。


作为一个管理者，要培养人才，必须建立一种团队的学习机制。成功的养老院管理，一定注重员工的成长，员工的成长要通过机制的保障，把员工的学习列入员工的工作计划中，有了工作计划，后面通过激励的手段，让员工学习、成长！员工学习可以得到相应的文化贡献品牌分！


五、确定合理薪酬制度，完善岗位激励机制


养老院核心竞争力的另一个重要方面是服务质量，提高服务质量的主要途径是调动员工的积极性，调动积极性的主要措施是岗位激励，岗位激励的主要手段是薪酬制度。


合理的薪酬制度有两个要点，一是对外要有竞争力，也就是说员工的报酬与其他同类养老院比，与相似的其他行业比，要有成就感和自豪感。二是对内要有公平性，也就是说养老院内部各岗位员工报酬要与他们所作的贡献一致，要有自尊和公平感。


当前多数民营养老院的薪酬都是采取保密发放的办法，这并不是一种科学的薪酬制度。在养老院初创时期或者规模较小的时候也许切实可行，但随着养老院的发展壮大，必须建立公开科学的薪酬制度。神秘的“红包”只能作为薪酬制度的一种补充手段，而不能成为薪酬制度的主体。


六、明确员工执行体系，构建强有力的执行力


养老院的管理工作、服务工作和其他日常性工作千头万绪，但每件事都要事无巨细，这个时候最能考验执行力了。养老院要形成很强的执行力，就要做到“目标明确、方法可行、流程合理、激励到位、考核有效”。


1.目标明确


对于养老院来说，目标明确就是要落实指标。指标定的准确、能落实，是做预算、定政策、激励考核的基础，是日常管理中最重要的事。大多数养老院的年度指标也都分解到各个部门，但这还远远不够，市场指标要想既准确又能落实必须层层分解，直到不能再分。


使目标明确的另一个辅助手段是工作单制，工作单上明确描述工作内容、期望结果、完成时限、可用资源、负责人、主要协助人等，签字生效。工作单在两种情况下会发挥明显的作用：一是跨部门协作时。由于各部门都有自己的重点工作和业务侧重，所以各个部门对工作的理解很难一致，并且协作的工作容易被本部门的工作挤占而造成拖延。二是中层管理者给执行者下达指令时，由于执行者的业务能力限制可能对该指令不能完全理解，也有可能中层管理者自己都没有想清楚，而执行者又不敢仔细问，造成执行不利。所以，工作单的主要作用是要让工作要求更加清楚，而不是为了签字落实责任。


2.方法可行


岳飞靠发明钩镰枪，教给士兵钩马腿而大破金兀术的拐子马。如果没有这个可行的方法，岳家军再勇猛也未必能取胜。执行层的任务既然是执行，管理者就应该假设他们没有思想，从而对其提供具体的操作方法。


制定一个可行的方法需要决策、支持、反馈三个环节有效配合。


首先决策不能是根据领导的意愿拍脑门决定，而是要结合市场情况充分论证；


支持可以是中层管理者给下属的业务指导，也可以是专业的内部或外部培训，其中需要注意的是，对于执行层来说，传授工具和方法远比传递思想更重要，励志培训不会带来多少业务增长，解决问题更多是靠方法而非热情；


任何一个方法总有不足之处，执行中的反馈有助于使其进一步完善。


3.流程合理


在大多数养老院里，流程在形式上没有问题，而是在执行中表现出不合理。不合理的原因有两个：（1）外行管内行；（2）责权利不对等。


比如有些养老院里市场部负责人不掌握市场部的人事权，招聘和辞退都是人力资源说了算，这样如何保证市场部人员的工作能力，又如何处理不该留用的员工，又怎么能保障执行力？这是外行管内行的典型表现。


责权利不对等则造成了工作互相推诿，人人都管，人人都管不了，最终所有小事都推到老板那里。


所以，要想使流程合理，首先要转变管理思想，一是高层管理者要适度放权，二是部门之间要强化支持功能、淡化管理功能，尤其是不能让外行管内行。比如说人力资源部和营销部之间，人力资源经理如何去评价一个市场总监是否合格呢？反之，人力资源认为合格的营销人员一定能做好业务吗？在很多国内民营养老院，人力资源在员工招聘和管理中发挥了过多的作用，导致员工多干活多犯错，不干活不犯错，只要态度好就行。这样的养老院很难做出好业绩。人力资源部门还是多加强办理员工保险福利等支持功能为好。


4.激励到位


所谓的激励到位有三层意思：力度到位、描述到位和兑现到位。


激励力度要做到市场上有竞争力、员工中有吸引力、养老院里有承受力。


激励的描述要简洁易懂，最好能够形象化。所谓的简洁易懂，比如说“100%完成任务后超出部分每人激励1块”，就比“100%完成任务后超出部分按流向的1%发放奖金”要有吸引力；所谓的形象化，比如说“你今年完成任务就能买一辆帕萨特”，要比说“你今年完成任务能拿回款3%的奖金”要有吸引力。


兑现到位就是公司说的话一定要算数，因为公司原因造成的中途政策变化不能影响业务人员的年度奖金。


5.考核有效


考核有效要做到三点：一是考核要真正发挥导向作用；二是避免人为因素干扰；三是处罚措施要严格执行不能估息。


考核指标不合理的现象并非鲜见。也有很多养老机构或者养老企业的考核面面俱到，指标过于分散，主要指标所占的权重必然减少，同样会削弱其导向作用。


避免人为因素干扰的最佳手段就是考核指标全部是定量的或半定量，并且去除难以评价对错的指标。比如不设忠诚度、团队意识、创新能力、主动性等指标。有的养老院设有客户投诉一项，这项指标就很难评价对错，因为并非客户投诉的都是有理的，如果对客服人员考核这个指标，只会迫使他向客户“投诚”从而牺牲养老院利益。


处罚措施必须严格执行，毫不含糊，否则就破坏了游戏规则，宽容了一个，损害了一批。



近些年来靠抓住机遇快速发展起来的民营养老院，练就了很强的抓机会、碰运气、拉关系、盯政策的能力，却没有意识和精力来完善机构的管理，造成了养老院管理水平和养老院规模严重的不匹配。当行业高速成长时，这种不匹配被高利润掩盖；行业发展到了平稳整合时期后，管理能力不足的弊端开始显现，而执行力差就是最典型的表现之一。


七、营造独特文化理念，凝聚全院员工人心


没有自己文化理念的养老院是没有“灵魂”的养老院，没有凝聚力的集体是乌合之众，是没有战斗力的。因此，要想长久地经营好一所养老院，尤其是民营养老院，必须有意识地营造属于自己的、独特的养老院文化理念。


从当前民营养老院所存在的问题来考虑，养老院文化建设应当着重从以下四个方面着手，再根据主要领导的个人气质和文化背景，逐步形成不同于他人的“个性”。一是创新，就是超前的理念、远见的谋略和成功的实践;二是进取，就是不懈地追求、不断地探索和持续地发展;三是诚信，就是对事业的忠诚、对客户的守信和对社会的奉献;四是务实，就是负责的态度、扎实的作风和完美的效果。


从当前民营养老院面临的生存环境来考虑，养老院理念塑造应当从以下七个方面努力，即以人本管理为中心，以诚信经营为基石，以学习创新为动力，以竞争激励为平台，以优质服务为根本，以制度建设为保障，以低耗高效为目标。最终达到这样一个理想的境界：精干高效的领导，团结协作的部门，竞争合作的员工，上下齐心的养老院，医患和谐的局面。


八、精心开展营销策划，建立良好客户关系


从广义来讲，养老院经营管理的各个方面都与营销有密切关系，但从狭义来理解，养老院营销的实质就是吸引老人和家属，扩大业务；在短期内快速扩大养老院影响，迅速打开局面。



首先，要建立养老院营销机构，配备专业营销策划人员，组建营队伍，以养老院特有的营销战略和营销方法进行培训，并制定有效的营销绩效考核奖励办法。


其次，要制订养老院营销计划，明确营销的重点、主要的途径与方式、投入的经费预算、所要达到的目的等。


最后，精心组织实施。需要强调的是，要高度重视客户关系的管理，老人到养老院来了，这仅仅是营销工作的第一步，如何做到让老人住下来不愿走，并把没有来过的人带来，这才是营销的最高境界。


九、畅通各种沟通渠道，争取社会各界支持


一是沟通与政府有关职能部门的关系。沟通与卫生、民政、人社等行政部门的关系，确保在行业准入与执业监管方面得到公平对待;沟通与医疗保险部门的关系，这关系到养老院能否纳入医保定点范围，这一点非常重要，应当作为民营养老院公关的一个重点;沟通与工商管理部门的关系，这关系到养老院广告宣传与营销竞争手段;沟通与税务部门的关系，以期获得税收优惠政策等。


二是沟通与新闻媒体的关系。尽可能增加养老院正面宣传，在养老院辐射区域树立“诚信”、“正统”形象。同时，尽可能减少甚至杜绝负面报道，避免跟媒体成为冤家对头。


三是沟通与政法部门的关系。当前，服务纠纷是困扰养老院的最头痛的问题之一，养老院正常秩序和工作人员人身受到威胁的现象时有发生，处理好与当地政法部门尤其是当地公安机关的关系，有利于得到及时援助和公正处理。


四是沟通与当地社区的关系。积极参加社区的活动，支持社区的工作，通过社区回报社会，可以使养老院被当地社区居民顺利接纳，从而迅速站稳脚跟,这对养老院也很重要。


十、构建风险管理机制，防范化解经营风险


风险管理的目标就是要以最小的成本获取最大的安全保障。怎么做风险管理？


对于可能性小、损失大的风险，要懂得转嫁，比如买保险；


对于可能性大、损失大的风险，要懂得规避。收手不干，不赌就是赢；


对于可能性大、损失小的风险，要懂得降低可能性，想办法预防；


对于可能性小、损失小的风险，可以考虑自留，留一笔费用做管理储备，然后坦然接受风险的发生，把精力用在更重要的事情上。


规避风险，化解危机，需要构建有效的风险管理机制，这牵涉到四个重要方面：


1.要有制度化、系统化的危机管理组织和作业流程；


2.要有高层领导的重视和直接领导；


3.要有良好的内部信息系统支持；


4.要有善于处置危机的管理人员。


就养老机构内部各个部门的具体工作而言：


照料护理部要组织对长者风险因素进行排查（压疮、易摔伤等），医疗康复部要对长者病患风险因素进行排查，营养配餐部负责食品安全、厨房内部用火、用电、用气、操作方法等，客户服务部在开客户的过程中对长者本人的情况及其家庭结构要深入了解。


各岗位要定期或不定期组织长者、员工进行安全教育，提升风险防控意识，在各个服务环节中主动查找风险点，养成规范化操作的行为习惯，主动掌握各项专业技能，全心全意做好长者服务与风险预防。