手把手教你如何建设养老机构服务标准体系（超级实用）

手把手教你如何建设养老机构服务标准体系（超级实用）
特别说明：本文较长，如果对服务标准体系文件文字编撰要求不感兴趣，可跳过1-4部分，直接从第5部分阅读。

1

范围

本标准规定了养老机构服务标准体系（以下简称“体系”）的要求、结构、编写及评价与改进。

本标准适用于养老机构服务标准体系建设。

2

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 1.1  标准化工作导则　第1部分：标准的结构和编写

GB/T 13016  标准体系表编制原则和要求

GB/T 13017  企业标准体系表编制指南

GB/T 15496  企业标准体系  要求

GB/T 19273  企业标准体系  评价与改进

GB/T 24421(所有部分)  服务业组织标准化工作指南

3

要求

3.1

基本要求

3.1.1　体系内的标准应着重考虑安全、环境和卫生方面的要求，维护老年人和员工权益，满足老年人的需求。

3.1.2　体系内的标准应贯彻本机构确定的各项服务方针、目标。

3.1.3　体系内的标准应符合养老服务业的特点，充分考虑服务对象和社会的需求，结合养老机构服务与管理的需要制定。

3.1.4　体系结构应在GB/T 24421系列标准基础上结合养老机构实际情况进行删减、扩充和变化。

3.1.5　养老机构应按照GB/T 1.1的要求编写企业标准。

3.1.6　养老机构已建立的其他管理系统的全部或部分文件应纳入本体系，并保证其有效实施。

3.2

标准体系建设要求

3.2.1　标准体系表要求

3.2.1.1　养老机构标准体系表可采用层次结构，养老机构标准体系表的编制应符合GB/T 13016和GB/T 13017的要求。

3.2.1.2　标准体系结构图应符合本标准第4章的要求。

3.2.1.3　标准明细表应符合如下要求：

a) 体系文件编号方法示例：



b) 对于编入标准体系的国家标准、行业标准、地方标准可以按本标准上一款规定和标准号的形式进行双重编号。如下示例：


3.2.2　标准体系文件汇编要求

3.2.2.1　养老机构应对法律法规、行业政策规划、机构方针目标等指导性文件进行汇总和归纳形成体系文件汇编。

3.2.2.2　体系文件汇编内容应包括标准化组织机构发布令、机构方针目标、标准化工作规划、标准化工作实施方案、实施标准体系发布令、机构组织架构图、机构服务流程图、标准体系结构图、标准明细表、标准统计表、引用的法律法规、行业政策规划和国家、行业、地方标准和标准体系编制说明。

3.2.2.3　标准化组织机构发布令应规定标准化领导小组和标准化办公室的成员，确定人员，明确工作职责，由法人签署发布。

3.2.2.4　方针目标，养老机构应根据服务、管理过程所要达到的效果制定本机构的方针、目标，制定的每项目标要清晰、可测量、可操作、不重复、具有时效性。

3.2.2.5　标准化工作规划，可包括标准化建设的目标、现行标准的修订、标准的实施、实施的监督检查与工作改进、标准体系的修订、标准化培训计划等内容。

3.2.2.6　标准化工作实施方案，可包括标准化实施的计划、实施步骤、工作要求等。

3.2.2.7　实施标准体系发布令，应包括制定、实施标准体系的依据，标准体系的内容以及实施的意义，实施的日期等，由法人签署发布。

3.2.2.8　机构组织架构图，表明单位组织领导部门关系的图表，可包括领导层、管理层、操作层，涵盖标准涉及的所有部门。

3.2.2.9　机构服务流程图，表明养老机构服务流转衔接的图例。

3.2.2.10　标准体系结构关系图，表明各标准子体系之间的关系。包括：

——指导层，包括法律法规、政策文件及方针目标。

——管理层，包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系。

——使用层，指岗位手册。

3.2.2.11　标准明细表，见本标准3.2.1.4。

3.2.2.12　标准统计表，包括对标准体系引用国家、行业、地方标准、法律法规和制定机构标准数量的统计图表。

3.2.2.13　法律法规，包括国家法律、行政法规、地方性法规、行业规章等。

3.2.2.14　政策文件，包括与机构服务管理运行相关的行业组织、政府管理部门制定的规范性文件、规划。

4

标准体系结构

4.1

标准体系结构框架



图1　标准体系结构图

注：虚线内的为标准体系边界范围。

4.2

标准体系结构要求

4.2.1　标准体系内的标准之间应相互协调，应与已建立的管理系统相协调，并对其提供支持。

4.2.2　标准体系结构可根据机构的特点、老年人的需求，进行适当的增加和删减，但应确保服务依法合规，以及不能影响标准体系的系统性和有效性。

4.2.3　标准体系结构应科学合理、层次分明、内容具体，具有可操作性和可检查性。

4.2.4　标准体系结构中的标准存在形式可以是标准、规范、规章、守则、流程图、作业指导书等。

4.2.5　文字表达应准确、严谨、简明、易懂，术语、符号、代号应统一。

5

标准体系编写

5.1

服务通用基础标准体系

5.1.1　结构层次

养老机构编制服务通用基础标准体系时，应采用层次结构图表示，见图2。



图2　服务通用基础标准体系结构图

5.1.2　标准化导则

5.1.2.1　规定机构内标准化管理的职责、内容、工作范围、要求等，如《XX机构标准化管理办法》。

5.1.2.2　规定机构内标准体系文件的编写、审查、管理规则，修订、实施、监督和检查规则等，如《XX机构标准管理办法》。

5.1.2.3　应梳理支撑本机构标准化管理工作及标准编制工作相关的基础性国家标准，可直接采用或进行转化，如GB/T 1.1。

5.1.3　术语与缩略语标准

5.1.3.1　适用于本机构的术语和缩略语应符合相关的国家标准、行业标准和地方标准。

5.1.3.2　本机构制定的用于组织内部信息沟通用的术语和定义标准，其内容应包括中文名称、解释和说明的内容。

5.1.3.3　本机构常用的缩略语应制定成缩略语标准，其内容包括缩略语和解释。

5.1.4　符号与标志标准

5.1.4.1　适用于本机构的符号与标志应符合相关的国家标准、行业标准、地方标准。

5.1.4.2　本机构制定的对符号与标志的样式、颜色、字体、结构及其含义和使用管理的规范性文件，适用于形象设计专用和机构管理使用的特殊意义的符号。规范性文本包括：设计规范、使用管理规范、设计色彩图样等，如：《XX机构LOGO图样设计和使用规范》。

5.1.5　量和单位及测量标准

5.1.5.1　包括本机构运行和管理活动中采用的量和单位，规定测量方法，对测量过程、测量数据进行处理和表示的相关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。如：《XX机构满意度调查测量规范》。

5.1.5.2　养老机构涉及的测量项目，包括但不限于：血压、体重、体温、满意度、服务指标（服务完成率、完好率、院内感染发生率）等。

5.2

服务保障标准体系

5.2.1　结构层次

养老机构编制服务保障标准体系时，应采用层次结构图表示，见图3。


图3　服务保障标准体系结构图

5.2.2　环境能源标准

养老机构应收集、制定的环境条件和环境保护标准包括但不限于：

a) 老年人居室、公共活动区域的温度、湿度、光线、照度、空气质量、卫生、清洁度、噪声、场地面积等基本条件的要求；

b) 经营和管理活动中废弃物处置与管理标准；

c) 日常环境卫生维护管理标准；

d) 用能节能管理规范；

e) 用能设备经济运行及评价标准。

5.2.3　安全与应急标准

养老机构以保护服务对象、员工的生命和财产安全为目的收集、制定的标准，包括但不限于：

a) 安全目标的设定与管理标准；

b) 养老服务安全风险要素分类及处置与管理要求；

c) 突发事件分类标准，应对预案、上报程序、检查与处置程序标准；

d) 特种设备设施安全使用与管理标准。

5.2.4　设施、设备及用品标准

5.2.4.1　采购标准，包括但不限于：

a) 设施、设备及用品的需求评估及采购计划管理；

b) 进货验收的质量检验项目与检验方法；

c) 设施、设备及用品的供方管理，审批程序、购置程序管理。

5.2.4.2　储运标准，包括但不限于：

d) 设施、设备及用品的储运方式、方法、条件等标准；

e) 设施、设备及用品入、出库管理、盘点查库管理标准；

f)  易腐、易燃、易爆物品和有毒、有害、放射性物品的储运管理标准。

5.2.4.3　安装调试标准，包括但不限于：

a) 安装验收技术条件，对安装完工后的试运行技术要求和方法的规定；

b) 验收程序、抽样及试验方法；

c) 安装、交付管理要求。 

5.2.4.4　使用与维护保养标准，包括但不限于：

a) 设施、设备使用中的操作、运行要求；

b) 设施、设备维护保养技术要求；

c) 设施、设备维护保养管理要求，包括设施、设备维护保养计划，日常管理，自检和巡回检查管理。

5.2.4.5　停用改造与报废标准，包括但不限于：

a) 设施、设备失效评判标准；

b) 设备、设施停用改造管理要求；

c) 设备、设施报废评判与处置管理标准。

5.2.5　职业健康标准

养老机构针对员工职业活动中存在的健康损害、安全危险及其有害因素收集、制订的标准，包括但不限于：

a) 工作场所的空气、噪声、温湿度限值标准；

b) 工作场所有害物质限量标准，如化学剂对职工的伤害；

c) 劳动防护标准应包括配备劳动防护服装和用品，定期体检和职业健康教育，随时监测和维护作业场所的环境及设施，如：放射专业人员防护等；

d) 职业危害预防和纠正措施标准，如养老护理员腰背肌的损伤、老年人心理异常造成的伤害、传染病的防护等。

5.2.6　信息标准

5.2.6.1　信息是对养老机构运营管理具有参考价值的数据资料，包括：电子数据信息、网络信息、文件、档案、服务管理记录等。

5.2.6.2　信息应用标准，包括但不限于：

a) 文件格式标准；

b) 业务流程与应用标准；

c) 数据处理标准。

5.2.6.3　信息管理标准，包括但不限于：

a) 信息的采集存储及处理管理；

b) 信息分类与控制要求，适用范围和有效性管理；

c) 信息发放、回收、借阅、销毁的要求；

d) 信息的评审与更新批准要求；

e) 信息的识别和检索；

f)  信息使用的追溯要求；

g) 信息安全管理。

5.2.7　财务管理标准

养老机构按法律法规和标准的要求，对财务活动中的成本核算和收支等方面进行管理，收集、制定标准，包括但不限于：

a) 收费标准；

b) 营运资金管理标准，包括资产、负债与事业发展投入资金等管理；

c) 固定资产管理标准；

d) 票据与凭证管理标准；

e) 会计核算标准；

f)  会计电算化管理标准；

g) 审计标准；

h) 政府采购标准。

5.2.8　人力资源标准

养老机构对人员配备与管理的相关标准，包括但不限于：

a) 人员资质要求，包括人员的学历要求、技能要求、年龄要求、工作经验要求等；

b) 人员的聘用标准；

c) 人员教育和培训标准；

d) 人员工作绩效考核标准。

5.2.9　合同管理标准

养老机构在服务管理过程中，对形成的合同进行管理的相关标准，包括但不限于：

a) 合同的分类与管理要求；

b) 合同的评估要求，如需求评估、能力评估、经济性与合法性评估；

c) 合同签订、授权或委托的权限和程序要求；

d) 合同实施管理要求。

5.3

服务提供标准体系

5.3.1　结构层次

养老机构编制服务提供标准体系时，应采用层次结构图表示，见图4。



图4　服务提供标准体系结构图

5.3.2　服务内容与要求

5.3.2.1　养老机构应结合实际情况，识别和选择能够提供的服务项目，编制服务规范；服务项目提供较多的机构，可根据实际情况划分服务类别并编写服务规范。

5.3.2.2　服务规范应从功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性等六个方面对服务的内容提出定量或定性的要求。

5.3.2.3　服务规范应规定服务提供的流程、方法，可按如下环节或者要素编制：

a) 服务的准备应符合以人为本、方便、经济、人性化的要求。包括如下内容：

1) 环境安全、卫生、舒适的要求；

2) 设备、设施的类型、数量、功能和舒适程度的要求；

3) 人员的数量和技能，仪表、举止、语言文明性的要求；

4) 供方的资质等级、承包能力、可信度的要求。

b) 服务的过程应规定提供服务的方法和手段。包括如下内容：

1) 服务流程和环节划分的方法和要求，各环节的工作内容、操作规范和输入输出要求，服务提供过程各个阶段的划分可采用流程图表示；

2) 服务的沟通与确认要求；

3) 服务组织、实施要求；

4) 服务提供信息的跟踪、反馈、分析、处理要求。

c) 服务的质量控制，应包括识别、分析服务质量控制点，对服务的过程和结果加以控制而制定的标准，包括但不限于：

1) 人员、设施设备等要素的控制；

2) 服务提供过程的检查方法；

3) 服务结果的评价与改进；

4) 服务记录的管理。

5.3.3　运行管理规范

5.3.3.1　应根据机构的经营战略要求，对服务提供运行过程的规划、设计、实施和控制进行有效管理提出要求。

5.3.3.2　应以服务运行各种过程为基本单位，规定每个管理过程的输入、输出、供方和服务对象以及识别各个过程的相互关系和作用，建立过程网络，全面协调过程之间的相互匹配。

5.3.3.3　结合养老机构服务运行管理的要求，收集、制定的标准，包括但不限于：

a) 落实国家法律法规、标准和机构的服务方针目标的管理要求；

b) 落实服务类别（服务项目）的部门运行管理的职责与权限、管理内容与要求、考核内容、记录等要求；

c) 服务提供的各种信息、人员、设施、方法、环境等要素的合法性、适用性的评审要求；

d) 服务资源调配与组织管理的要求，包括：人员的配备和管理、资金的使用与管理、能源及设备、设施的管理要求；

e) 工作现场信息沟通要求、接口的管理要求和反馈渠道要求。

5.3.4　评价与改进标准

对养老服务的有效性、适宜性和顾客满意度进行评价，并对达不到预期效果的服务进行改进而收集、制定的标准，包括但不限于：

a) 评价的基本条件、原则和依据；

b) 评价的组织机构和人员；

c) 评价的程序和方法；

d) 评价内容和要求；

e) 检验和验证；

f)  数据分析、处理和评价；

g) 改进的原则与方法；

h) 服务产品的开发与设计。

5.4

岗位手册

5.4.1　基本要求

5.4.1.1　岗位手册是标准体系的组成部分，服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系是岗位手册编制和实施的基础。

5.4.1.2　养老机构编制岗位手册时，应采用层次结构图表示，见图5。


图5　岗位手册的结构形式

5.4.1.3　岗位手册编制内容包括：基本要求、岗位工作内容、检查与考核、附录、记录和表格，可用文字、图表的形式表现。

5.4.1.4　岗位手册的编号应使用本机构统一的标准编号方法，并应与服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系相区别。

5.4.2　岗位手册编制要求

5.4.2.1　编写原则

制定本机构内各岗位的岗位手册时应注意：

a) 领导层和管理层的岗位手册应明确职责、权限和工作内容；

b) 操作层的岗位手册中应按工种制定，明确职责、权限，服务内容和要求；

c) 岗位手册编制应直接将服务通用基础标准体系、服务保障标准体系或服务提供标准体系中与本岗位相关标准的要求和方法进行梳理、摘录和整合，不宜采用引用的形式。

5.4.2.2　命名要求

岗位手册的名称应简短明确，反映标准的主题。

岗位手册的名称一般由岗位名称或职务名称加“岗位手册”组成。

示例1：XX机构院长职务—院长岗位手册

示例2：护理部主任职务—护理主任岗位手册

示例3：养老护理员—养老护理员岗位手册

示例4：厨师—厨师岗位手册

5.4.2.3　职责、权限

明确该岗位的职责和权限，与相关岗位的相互关系。部门正职管理人员还应明确该部门组织机构的设置内容。

5.4.2.4　岗位人员资格要求

明确岗位人员的基本资格要求，包括文化水平、专业知识和技能及相应的从业资格等。

5.4.2.5　工作内容与要求

5.4.2.5.1　工作内容

一般包括：日常工作、周期性工作内容、特殊情况下启动的工作内容。

5.4.2.5.2　工作要求

岗位工作应符合如下要求：

a) 明确该岗位在养老机构服务管理活动中应承担的工作目标；

b) 本岗位的工作要求应与机构服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系中的要求相协调；

c) 对岗位的工作内容应偏重于质量要求及指标，也包括数量和时间方面的要求，尽可能做到内容量化；

d) 最高决策者的工作内容，主要应组织制定机构的方针目标，做出决策、配置资源、监督实施、评价体系、持续改进等；决策层人员的工作内容应由最高决策者确定；

e) 管理人员的工作内容应注意尽量避免交叉，明确接口，工作内容应由最高管理层确定，对管理人员应侧重于效率和服务的要求；

f) 对特殊工种工作岗位，例如电梯工、电工、锅炉工等作业要求，应参照国家有关部门颁布的操作规程及规定制定；

g)  按服务流程明确服务提供各环节的内容和要求，并规定与其他工作接口管理要求相互协调，必要时附工作程序或流程图。

5.4.2.6　检查与考核

明确本岗位接受考核的部门和对象，考核的项目、时间、条件、奖惩办法等。

5.4.2.7　记录与表格

岗位手册应编制必要的记录或表格。

6

评价

6.1

评价的原则与依据

a) 坚持以事实和客观证据为判定依据的原则；

b) 坚持标准与实际相对照的原则；

c) 坚持独立、公正、效率的原则；

d) 以法律、法规以及相关的国家、行业和地方标准为依据；

e) 以本机构的经营宗旨、目标为依据。

6.2

评价方法与程序

6.2.1　自我评价

6.2.1.1　由养老机构组成独立的评价小组，对建立的标准体系以及实施相关标准和开展标准化工作的全过程进行整体评价。

6.2.1.2　通过被评价方陈述和评价人员的观察、提问、检查、比对、验证等获取客观证据的方式进行。

6.2.1.3　评价活动按以下程序进行：

a) 成立评价小组；

b) 制定评价计划；

c) 评价准备；

d) 评价实施；

e) 编写评价报告和不合格报告；

f)  评价结果处置。

6.2.1.4　根据检查记录表和评分表的评价结果，对不符合标准要求的项目制定纠正和预防措施，并跟踪实施和改进。

6.2.2　社会确认

可委托社会组织、专业机构进行标准体系确认。

6.3

标准体系评价要求

标准体系应符合如下要求：

a) 规范性: 包括标准体系结构图、明细表及统计表、标准文本的评价；

b) 完整性：包括养老机构的基本管理活动及服务提供过程评价；

c) 协调性：标准体系内的标准文本应符合法律法规、政策规划，国家标准、行业标准和地方标准

等文件的要求；标准体系内的标准文本应相互协调；

d) 有效性：标准体系内的标准文本应为现行有效的标准，标准的制修订及管理符合相关法律法规

和标准的规定；标准体系内的标准文本在执行过程中，应达到编制该标准文本预期的目的。

7

改进

7.1

日常改进

7.1.1　信息来源包括，但不限于：

a) 国家方针、政策；

b) 老年人及家属的反馈意见；

c) 测量、检验、试验报告；

d) 各种记录、报表中反映的数据；

e) 社会反映、调查；

f)  员工的建议。

7.1.2　对数据进行分析，确定发生现有问题和潜在问题的原因，提出解决方案。

7.1.3　根据数据分析和验证结果制定纠正和预防措施。

7.2

持续改进

根据定期或不定期的自我评价或社会确认结果，对不合格项进行分析和试验，对标准体系文件进行修改或对相关人员进行岗位调整，并付诸实施，直至达到预期效果，同时对改进过程的有效性进行跟踪评价。

注：本文根据民政部《养老机构服务标准体系建设指南》（征求意见稿）编辑整理